机票退款慢、投诉渠道不通畅、行李托运费用贵……针对旅客乘机出行的难点、痛点，民航局颁布《公共航空运输旅客服务管理规定》，重点聚焦消费者权益保护，对客票销售、行李托运、超售处置等易于产生纠纷的环节提出明确要求。

新客规将于9月1日起正式实施，旅客出行会有哪些变化？我们一起去瞧瞧。

青岛胶东国际机场航站楼。（新华社记者李紫恒 摄）

客票退票：7个工作日内办理完成退款手续

客票变更、退票是旅客投诉较多的环节。新客规对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求，特别是为解决民航退票速度慢的问题，要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续。

记者走访发现，各家航司正通过不断优化客票退改工作流程、改造系统等方式，大幅缩短客票退款时限。目前，部分航司在直销渠道已实现客票“秒退”。

值得一提的是，针对网络购票环境，新客规要求承运人或者其航空销售代理人要在旅客购票时，明确告知航班信息、客票使用条件、餐食情况、行李运输规定等主要服务信息，出票后还要将客票有效期、出行提示信息、获取运输总条件方式等重要信息告知旅客，进而更好保护旅客的知情权。

工作人员在自助行李托运柜台调试设备。（新华社记者季春鹏 摄）

行李规定：不再“一刀切”，航司可自行制定标准

行李是“不说话的旅客”。新客规不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费、小动物运输等进行统一规定，而是要求承运人根据企业经营特点自行制定相关标准。

据悉，部分航司已经更新相关行李规定。以中国联合航空为例，按照调整后的规定，一大亮点是托运行李单价由“航距定价模式”调整为“按件固定计费模式”。

“过去航距在800公里到2000公里的一件普通行李托运费通常为180元，本次调整后，以‘逾件行李费’为例，超过客票所含免费行李件数的行李，将按每件90元的标准收取费用，线上购买还有优惠。”中国联合航空客户（信息）部总经理霍娜表示，调整后的规定更为简洁，且价格下调幅度明显，能让旅客切身体会到乘机出行的实惠与便捷。

中国联合航空公司的客机。（采访对象供图）

此外，行李错运、漏运，长期以来是各国民航服务的难点。对此，新客规要求承运人、机场等方面建立托运行李监控制度，防止发生行李运输问题。同时，重点明确了行李延误、丢失、损坏等情形下的处置要求，充分保护旅客财产权益。

超售处置：不得随意使用优先登机规则

超售是国际民航界的通行做法，既能满足更多旅客的出行需要，也能有效避免座位虚耗。

“目前行业存在超售后的处置不够规范等问题，旅客投诉较多。”民航局运输司司长于彪介绍，新客规在借鉴国外经验的基础上，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。

旅客在成都天府国际机场T2航站楼办理自助值机。（新华社记者刘坤 摄）

记者注意到，新客规强调承运人等应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。同时，优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。被拒绝登机旅客还应获得相应赔偿、相关服务。

旅客维权：被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕

投诉是旅客重要的救济渠道。新客规增加了“旅客投诉”一章，规范了投诉处理流程，进一步健全投诉反馈机制。

“此前，外国、港澳台地区承运人的投诉处理时限为20个工作日，本次修订明确所有被投诉企业的投诉处理时限均为10个工作日，强化了市场主体的投诉处理能力要求。”于彪说，整个投诉处理流程更加清晰，处置时间界限明确。

旅客通过廊桥登上飞机。（新华社记者李紫恒 摄）

旅客维权渠道有哪些？民航人士介绍，新客规要求承运人、机场、航空销售网络平台等各方设置投诉渠道，并向社会公布。如果旅客投诉后没有得到满意答复，还可以拨打“12326”民航服务质量监督电话进行反映。（记者 周圆）

责任编辑：刘聪聪