青岛日报/观海新闻评论员 王学义

这两天，北京王府井狗不理包子店因一条差评而“翻车”了，这是怎么一回事呢？

简单说，就是有位视频博主近日到北京王府井狗不理店拍试吃视频。他花60元购买了一笼8个的酱肉包，又花38元买了一笼8个的猪肉包，品尝后评价说酱肉包特别腻、没有用真材实料，而猪肉包面皮粘牙。不仅如此，当他在店里试吃时，后厨还不断传出咳嗽声。事后，该店发布声明称，视频中的“恶语中伤言论不实”，并表示已报警处理。

狗不理包子大名鼎鼎，被称为“天津三绝”之首，曾以面、馅选料精细，制作工艺严格，外形美观而闻名。特别是包子褶花匀称，每个包子都不少于15个褶，被广泛称道。然而，位于北京王府井的这家狗不理店却在网络风评中垫底。新闻中这位视频博主也正是奔着差评去的，想去试试到底有多差。试吃后，他给出的评价是：“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”至于服务，则“还行”“没那么恶劣”。

客观来看，这位博主的吐槽似乎并不过火。但这家狗不理店已经不能忍了，暴跳如雷，不光声称被恶语中伤，还报了警。这一来，直接掀起了舆论狂潮。除了引来如雪片一般对包子的差评之外，还有大批网友在“弱弱地问”：饭不好吃，还不能说了吗？

这里，首先明确一点：饭不好吃，是可以说的。法律明文规定，消费者有监督权，体验之后给出中肯评价，是行使监督权最简明方便的路径之一。因撰写、发表批评文章引起的名誉权纠纷，人民法院应根据不同情况处理，文章反映的问题基本真实，没有侮辱他人人格的内容的，不应认定为侵害他人名誉权。而发表评论等于“撰写、发表批评文章”，如果只是表达个人感受，没有用侮辱性、诽谤性的语言，难以构成侵犯名誉权。具体到餐饮业来说，消费者有权在网上对用餐体验发表评价，商家应有足够的包容度和产品自信，毕竟有句老话家喻户晓，叫“众口难调”。

从狗不理店的一系列操作来看，这家“百年老字号”不仅对老话不感冒，对新时代的消费者体验也缺乏必要尊重，对网络舆情更拙于应对。须知，这并非该店收到的第一条差评。如同网友所言，如果这叫恶意中伤的话，那些在大众点评网给一星并吐槽的顾客，是不是也得去派出所走一趟？看到差评如潮，不先自我反省，改进产品质量，提升服务水平，而是选择发声明报警，直接怒怼。如此一来，遭遇网友群殴，其实并不意外。

如今，狗不理已删除了此前发布的声明，“王府井狗不理店”微博账号似乎也已注销，这或许正是“多么痛的领悟”。希望狗不理方面能够彻底反思，吸取教训。

这也给其他“百年老字号”提了个醒，光想躺在“百年老字号”的招牌下数钱已经行不通了，一味摆老资格消费者更是不会买账。尤其是在互联网时代，人人都有“麦克风”，假如产品无法保持过硬的老品质，又不能满足消费者的新需求，那么口碑扑街就是分分钟的事儿。“诚心诚意+与时俱进”，才是真正的金字招牌。

责任编辑：李婧菲