青岛日报社/观海新闻10月26日讯 日前，市政府办公厅发布《青岛市进一步优化全市政务服务便民热线行动方案》，2021年10月底前，将各有关部门和单位设立并在青岛接听的非紧急政务服务类热线统一归并至市12345热线。以“市民满意”为主线，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

根据《行动方案》，青岛市政务服务热线更名为“青岛市12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”人工服务。结合我市实际，对各级各部门设立的在青岛市接听的政务服务便民热线，按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行归并。根据工作需要，将涉及政务服务的党政群团各部门、单位和有关中央、省驻青单位，纳入12345热线承办单位范围，实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。各级各部门原则上不再新设政务服务便民热线。

12345热线各渠道受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，不符合法律、法规、规章及政策规定的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

有下列情形之一，且至少一次直接与诉求人沟通解释(保密工单除外)，诉求人仍不满意的，可列入不合规诉求的范围：对已按职责和法律、法规、规章及政策规定办理，但服务对象仍以同一事实和理由提出的；服务对象提出的诉求经确认不符合法律、法规、规章及政策规定的；法律、法规、规章等规定的其他情形。对无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

同时，将建立应急处置协同机制与非紧急问题快速对接机制。建立健全12345热线与110、119、120、122等紧急类热线和水电气热公共事业服务热线的联动机制。通过加强与突发事件牵头处置单位的联动对接，确保12345热线接报的各类突发事件，第一时间通报、第一时间处置。对群众关心、媒体关注的非紧急诉求、问题、咨询和建议，将处置端口前移至有关三级承办单位，实现群众诉求“速达”，减少层层转办，提高办理质效。

12345热线各渠道负责受理企业群众诉求，不代替部门职能，对能够直接答复处理的一般性咨询问题直接答复处理，不能直接答复处理的，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时向相关承办单位派发工单，形成高效协同机制。

《行动方案》指出，青岛将开展12345热线指数发布工作。发布12345热线指数，为相关单位提供数据参考。加强与市人大常委会人事代表工作室、市政协委员活动联络工作室合作，发挥好市人大代表履职在线、倾听与商量平台作用，邀请社会各界对群众关注问题共商治理处方，推进问题解决。

完善信息共享机制。建立健全统一的12345热线信息共享机制，加快推进12345热线平台与城市云脑、“青e办”手机APP、信访业务系统及其他部门业务系统信息共享；与省热线通过电话转接方式实现互通联动；探索与数字城管协同联动；推动与企业诉求“接诉即办”工作融合发展。

发挥热线“前哨”作用。开展热线“数据治理年”活动，建立完善热线数据周、月、季、半年、全年的综合分析报告体系，通过专家智库出具专题分析报告，提出对策建议，将“民声大数据”变成“民生大数据”。为创建文明典范城市、“市办实事”及重点民生领域攻坚等工作提供问题线索。对突发性、集中性的群众关注问题，形成热线动态，提升12345热线服务决策能力。

高定位实施热线功能提升行动。运用大数据、云计算、5G、人工智能等信息化技术，加强中台、智能受理、智能派单、智能质检、智能机器人等功能建设，提升12345热线平台建设智能化、平台维护协同性水平，提高群众的服务体验。对网上12345运行流程和运行效能进行优化、改造、提升，让市民用得更加便捷、高效、舒心。完善 “权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库体系，逐步推动知识库向承办单位、基层工作人员开放，拓展自助查询服务。（青岛日报/观海新闻记者 余博）

责任编辑：岳文燕