青岛日报社/观海新闻12月15日讯 近日，重庆一名79岁老人在取完快递搬运上楼途中猝死的消息，引发舆论关注。死者家属称，快递重22斤，配送方式为送货上楼，认为快递员送货未尽责，快递公司应对老人的猝死承担责任。
数据显示，银发族在2021年前三季度网购销量同比增长4.8倍，成为消费市场的重要增长动力。然而，网购之后，送货上门难、服务不到家的现象，不仅让老人深感不便，还增加了安全风险。
老人：默认不上门，快递方便了谁？
选择网购是为了方便，如果在最后一环造成不方便，就失去了网购的意义，快递员送货上楼和消费者自己下楼去取，对于年轻人尚可接受，但对于年迈的中老年人来说，却“很为难”，令他们 “忧心忡忡”。近日，66岁的刘女士向本报反映自己与快递的“爱恨交织”。
据介绍，刘女士住在青岛市市南区一栋老式居民楼的6楼，12月1日凌晨0:24，她收到一条短信，短信写着“您的包裹即将超过18小时的免费保管期，超过后按0.5元/12小时收取，请凭借取件码到小区正门蜂巢取出”。起床发现这条短信后，刘女士迅速赶往离家200米远的蜂巢准备取出即将到期的快件。
来到蜂巢柜前，按照短信要求输入取件码，“啪”的一声快递柜的门开了，眼看着近在咫尺的快递，刘女士却犯了难。原来，这件快递因为箱子太大被放在了最上层，她根本够不着，为此，她不得已等在原地，向路人求助，最后在一位热线小伙子的帮助下才拿到了快递。
然而，第二件为难的事情也来了，这是远在海南工作的女儿给她邮寄的水果，足足有10斤重，将这箱水果搬回家，对于花甲之年且腿脚不好的刘女士来说不容易。 “女儿在外地工作，经常会给我们网购一些日常吃的、用的，为的就是方便，我们不用再去超市大包小包的拎回家。但眼看着快递到了家附近，快递员往往一声不吭就放到了蜂巢柜里，来回近500米的路程加上上下6楼，小件可以，大件真的吃不消。 ”
快递员：收发件量大很难送到家
在网购最初兴起来的几年，几乎每一家快递公司的快递员都能做到事先通知并“送货上门”。然而，近几年随着网购的普及，快递公司的日均快递收发数量骤增，送达的“重担”压在末端环节——快递员身上。 “如果挨家挨户送，原本一天的工作量需要一个星期才能完成，效率很低。”青岛申通快递公司一位工作人员汝风（化名）面对采访面露难色。
汝风说，他平均每天要工作12小时以上，早上六点开始，到晚上六点以后才能下班，下班后还要不断处理各种电话。“我每天至少要送五六百件快递，碰到节假日，快递数量翻倍。因此，我们会把快递优先放到驿站，客户到驿站自取或由驿站送上门。 ”汝风坦言，自己送一件快递的费用是1元钱，将快递放到驿站，还需要给驿站5毛钱，如果事先给再给收件人打电话通知，除去电话费，自己根本挣不了什么钱。
菜鸟驿站服务热线一名工作人员也表示，菜鸟驿站是一个暂存包裹的站点，为不在家或当下不方便接收快递的客户提供免费的包裹保管服务。申通、中通、韵达等快递公司直属阿里菜鸟，他们可以把快递放到菜鸟驿站。如果客户选择“需要送货上门”，快递员或者驿站就需要履行送货上门服务，客户也有权要求快递员和驿站送货上门。如果确有客户选择送货上门但未送的情况，将有专员对驿站和快递员进行考核，根据实际情况对其进行处罚。
专家：加强行业自律缓解老人难处
山东社科院人口与社会发展研究院副研究员田杨表示，如今要求快递员送货上门是一个比较普遍的问题。其实，早在 2018年 5月出台的《快递暂行条例》，规定“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收”。也就是说，快递员必须送货上门，否则属于违规。但事实上，快递员将物品“擅自”放到代收点或快递柜已成为默认模式。究其原因，一方面，购买物品的主要消费群体为上班族，快递员临时将物品放到代收点或快递柜，自己下班回家时顺道取走可能更为方便；另一方面，比起逐一上门派送，快递员将同一拨物品统一放到代收点或快递柜，可以节约其工作时间。但问题在于，在城市郊区、县域以下行政区或老旧小区等一些社区，居民中老年人比例较高，在快递不能上门服务的情况下，他们去代收点找取快件时，常因为手机操作不熟练，或是搬运大件或重物比较费力，造成不便。
田杨建议，解决送货上门的难题，一方面需要快递公司对服务流程和标准进行强化，给予快递员足够的激励机制，如顺丰、京东等物流公司，快递员会较好地执行送货上门标准，同时费用也相对较高。其次，加强行业自律，督促快递员派单前事先跟用户沟通，尽可能按要求进行派送；最后，老人自行网购或者子女为老人网购的时候，尽可能选择可以上门送货的快递公司。
律师：快递员有义务“服务到家”
山东科誉律师事务所律师王清举提到，快递行业飞速发展，如果快递明确标注的配送方式为送货上门，那么消费者和快递公司已经定立了合同条款，约定了快递的配送方式，根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条的规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”因此，快递员应当在确认消费者在家的情况下按照合同约定将快递送货上门，除非消费者明确表示不用送货上门切可以自取的情况下才能免除合同义务。具体情况也应因人而异，如果快递员在发现消费者或者说是取货人是年事已高的老人时，应当主动帮助老人将货物送上门，承担起本应该履行的合同义务，更是承担起帮助老人的社会美德。（老年生活报/观海新闻记者 王镜）
