青岛日报社/观海新闻12月23日讯 市政府日前发出《关于第七届青岛市市长质量奖获奖组织的通报》，青岛城运控股公交集团轨道巴士有限公司荣膺第七届青岛市市长质量奖创新奖。
公交集团轨道巴士有限公司负责运营青岛有轨电车示范线。这条线路是山东首条有轨电车线路。截至今年11月底，行驶里程176万公里，安全运送乘客526万人次，得到了政府和乘客的认可和好评，示范效应显著。
2021年，轨道巴士公司落实质量强企战略，以争创青岛市“市长质量奖”、城阳区“区长质量奖”为目标，深化卓越绩效管理模式应用，牢固树立“质量第一”理念，坚持走质量效益型道路，不断追求卓越，提质增效，进一步增强质量效益和核心竞争力，全面提升质量管理水平，取得了良好效果。在2018年获得“全国交通质量奖”后，公司继续深化实施质量提升工程。以《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》为指导，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面对标企业运营管理，全面推动企业战略布局、流程优化、绩效改进等管理提升活动。
作为山东省第一条有轨电车线路的运营者、中国城市轨道交通协会现代有轨电车分会常务理事单位，公司运营服务能力、乘客满意度和品牌认同度逐年提升，先后获得青岛市“最具影响力企业（2019）”、山东省“女职工建功立业标兵岗（2019）”、“全国交通质量奖”等众多荣誉。
目前，轨道巴士公司探索形成了“城市公共交通+城市轨道交通”的独有的高效便捷的运营管理模式，实现了与沿线30条公交线路衔接，覆盖了公交盲区，开启城市交通新模式，形成了现代有轨电车管理的“青岛标准”。开展线路客流调查，针对不同时段客流高峰，主动走访沿线企业学校，了解客运需求，结合沿线学校放学时间有针对性的调整运营计划，分别制定了城阳集计划、周末节假日计划等，充分满足上班族、学生及老年人的乘车需求，客运量逐年大幅提升。开展了模拟系统故障下的运营组织演练，检验控制中心在系统故障下的行车组织和应急处置能力。连续4年开通有轨电车高考专列，助力学子圆梦高考。
公司现场服务采用“航空式服务”， 驾乘人员秉持“一个微笑、一声问候、一个搀扶、一声提醒”的四个一亲情服务理念，为乘客提供优质服务；车厢中常备各种日常应急用品，满足乘客突发需求。近三年，列车发车正点率、时刻表兑现率保持在98%以上并逐年提高，乘客异议和热线投诉有效回复率均为100%；乘客满意度稳中有升，收到的乘客表扬热线及信件每年有较大幅度的增加，共200余次。其中，2021年收到表扬热线及信件90次，比2020年翻一番；行车一班获得“全国交通行业五星级现场”，车辆基地获得了“全国交通行业四星级现场”荣誉称号。公司先后获得2020年“山东省交通安全示范单位”、“全国交通质量奖” 、“全国交通质量奖卓越项目奖”。
此外，公司还持续开展富有成效的系列服务改进活动。紧跟轨道交通专业领域的服务发展动态，分析公司现有服务水平与乘客预期的差距，采用多种方法积极开展服务改进活动。公司开展了诸如QC小组、质量信得过班组、星级现场、合理化建议等跨部门改进活动，涌现了一批行业级优秀成果并取得了良好的推广效果。近三年，公司的运营QC小组获得“全国交通行业优秀质量管理小组（2018）”、车辆基地QC小组获得“全国交通行业优秀质量管小组（2018）”、运营 QC 小组“全国交行业优秀质量管小组（2019、2020年），在国内同行业发挥了示范作用。（青岛日报/观海新闻记者 周建亮 通讯员 孙红雨）
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