青岛日报社/观海新闻9月24日讯 青岛市市南区法院今天发布多元解纷诉调对接工作情况及多元解纷十大典型案例。

其中通报了近年来市南区法院在推进一站式多元解纷和现代诉讼服务体系建设方面开展的各项工作和取得的成效，从健全工作机制、研发智能平台、整合人力资源等方面，系统介绍了联合辖区单位打造的医疗纠纷法官工作室、道路交通事故保险纠纷联动调解工作等情况。并发布了“手机中病毒信用卡被盗刷案”“推荐高龄老人购买理财产品引发纠纷案”“离婚后起诉对方房屋占有使用费案”等多元解纷十大典型案例。观海新闻记者总结了其中的5个案例，现分享给大家。

案例一：

手机中病毒致借记卡盗刷案

【案情简介】

2016年9月15日，王某持S银行发行的借记卡，在其工作单位附近的S银行ATM机取款时发现余额不足。王某回忆在11日曾持该卡取款，清楚记得卡上余额为5000余元，令其大为疑惑。16日上午，王某前往S银行打印借记卡流水发现，该卡曾在12日发生过一笔银行卡转账，收款人为姜某，金额为4900元。王某表示并不认识姜某，该笔转账非自己操作，并且该借记卡一直在自己手中，并没有出借他人或者丢失过。王某意识到自己的银行卡被他人盗刷，立即前往青岛某派出所报案。后王某与S银行进行沟通，银行表示该笔转账是在账号、密码以及短信验证码完全无误的情况下进行的，故银行方无过错。王某认为该借记卡从未离开自己，并且自己从未将密码泄漏他人，如今借记卡被盗刷，S银行没有尽到安全保障义务，应当赔偿自己的财产损失。

【调解过程】

2018年4月，王某向市南区法院提起诉讼，法院立案后将案件委派至青岛市金融消费权益保护协会（以下简称“协会”）进行调解。调解过程中，S银行称，王某于2014年10月向S银行申请开通了网银转账功能，并设定了日限额，选择了“短信验证码转账”方式，即“开通后即可在手机银行、Pad银行、网银大众版等渠道凭短信验证码进行转账”，本案中王某的转账交易系通过“S银行网上银行”进行的操作，9月12日，该账户输入了正确的登陆密码，向预留的手机发出两次短信验证码也均得到验证，在此情况下S银行完成相关操作没有不当之处。王某提到，在9月12日当天，自己绑定有S银行卡的手机突然出现黑屏、系统崩溃的情况，无法接打电话和发送短信，王某遂前往专卖店进行维修。后王某通过比对银行卡流水发现，发生转账时间也与手机出现异常状况的时间相吻合。据此，调解员认定本案系王某因手机中木马病毒使信息泄漏，致借记卡被盗刷。随着调解的深入，双方态度逐渐缓和，王某认识到自己因手机使用不善致使手机中木马病毒而泄漏了相关信息，造成资金损失；该案中，S银行在责任范围内尽到了安全保障义务，从法律角度并无过错，但从维系客户的角度出发，对王某进行适当补偿，收到了良好效果。

【典型意义】

随着互联网技术的发展，网络支付等新型支付手段给消费者带来极大便利，但也容易被不法分子所利用，存在一定的风险。很多金融消费者对电子支付安全知识了解较少，或未引起足够重视，金融机构应积极主动通过不断提高技术和管理水平，以应对不法分子多样化、复杂化的犯罪手段。同时监管部门要通过持续的宣传教育，帮助金融消费者提高安全防范意识，避免上当受骗。消费者应时刻关注网络交易环境的安全以及手机终端设备正常运行，切勿点击未知链接，下载手机应用APP应当在官方网站进行操作。一旦发生异常，应立即采取相应保护措施，避免被不法分子利用导致个人信息泄漏和财产损失。因该案具有很强的示范意义，被评为2019年全国金融纠纷多元化解十大典型案例。

案例二：

推荐高龄老人购买理财产品引发纠纷案

【案例简介】

龙某年近七旬，2018年4月曾前往P银行某支行，原计划将60万元存入定期，银行工作人员告知其某款理财产品收益较高，远比定期存款更为合适。在工作人员的推荐下，龙某将60万元全部用于购买该产品，认购期一年。2019年4月，龙某前往P银行赎回产品时，被告知所购买理财收益全无，本金损失10%。据了解，龙某所购理财产品属高风险产品，故龙某认为，工作人员未尽审慎评估义务向其推荐不适宜的高风险理财产品，存在严重过失，因此应当对造成的损失予以赔偿。P银行则表示，龙某购买该产品系自愿，且在购买后，工作人员曾两次致电回访，确认其购买意愿及对理财相关问题的认知度，龙某均表示认可和知晓，因此对理财损失应当自担风险，银行不予赔偿。龙某曾多次与P银行沟通协商，始终未果，后向市南区法院提起诉讼。

【调解过程】

市南区法院将本案委派至青岛市金融消费权益保护协会进行调解。调解中，龙某表示，购买理财产品时，工作人员曾明确告知“这款理财产品很保险，收益高”，但结果的发生令其对该行和客户经理极度不信任。龙某也十分激动，因身体状况不佳，调解员多次安抚其情绪。调解员通过与双方进行沟通，并翻阅双方所提供的证明材料得知，龙某认为自己不懂什么风险测评，完全是基于信任才购买该产品，按照工作人员的引导完成了购买全部过程。P银行则表示，根据调取理财产品的电话回访记录和购买合同，龙某的回答均为知晓，并自己签名确认，且风险测评程序规范。在龙某购买理财产品的全过程中，P银行不存在任何不当之处。调解员认为本案焦点是确定该理财产品的购买是主动认知的购买还是被引导的购买。调解员从专业角度与银行方就理财产品适格销售问题进行研讨，并从金融知识的普及与金融风险防范方面与龙某进行沟通，对于龙某的6万元本金损失，P银行从维系客户角度，向龙某提供一定补偿。龙某对处理结果表示满意，调解成功。

【典型意义】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面不得作虚假宣传或者引人误解的宣传。”《商业银行理财产品销售管理办法》第六条规定：“商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不得对客户进行误导销售。”第九条规定：“商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品。”

本案中，龙某虽在理财产品合同中签字，但是完全基于对银行及客户经理的信任，本身对该高风险产品并没有理性认知，对风险损失没有任何准备；基于龙某已年近七旬，P银行将风险高的理财产品推荐给龙某，存在一定的误导，进行不适格销售；因此，对龙某的损失，P银行应当承担相应的责任。

案例三：

大学期间信用卡逾期未还影响个人征信案

【案情简介】

2018年，张某致电青岛市金融消费权益保护协会，称其2005年本科就读期间，收到G银行为该校学生统一办理的银行卡，由于该卡仅用于在校期间的学费及日常存取款使用，并未注意到该卡为信用卡，2009年毕业后不再使用。2018年5月，张某在办理个人住房贷款查询征信报告时，发现存在一笔不良信用记录，影响贷款，而产生该笔不良记录的原因，正是张某使用该信用卡取现200元逾期未还造成的。张某表示，对这200元的超额取现并不知情。在与发卡行多次协商未果之后，张某投诉至协会，要求G银行修改不良信用记录，并消除该卡产生的债务。

【调解过程】

调解过程中，调解员首先向张某详细了解了涉案银行卡的发卡过程、使用情况、逾期还款原因等。张某对超额取现200元未归还的事实没有异议，但张某同时认为，由于在上学期间对信用卡的性质和功能并不清楚，欠款并非本人恶意造成，且银行只提供了用卡说明，并没有进行专门培训，因此，银行也应承担一定责任。G银行表示，在信用卡还款日到期之前和向人民银行征信中心报送张某的不良征信记录之前，都已经向张某进行了告知，但由于张某更换了手机号，未及时在银行进行变更，导致张某未收到短信提醒，银行不存在过错。

调解员认为，本案事实基本清楚，张某混淆了借记卡和信用卡的性质和功能，变更银行预留手机号而未及时在银行变更，导致信用卡产生逾期费用，排除恶意透支不还款的可能性；银行在为大学生批量办卡时，未确认大学生已经获知信用卡的还款日、逾期费率、逾期后果等与金融消费者密切相关的重要信息。因此，双方都应承担一定责任。在调解员的积极协调下，当事双方都认识到自身存在的问题，达成谅解，张某承担逾期费用的20%，调解成功。

【调解员感受】

本案中，由于消费者在学生时代对相关金融知识有所欠缺，加之银行告知义务履行不到位，导致消费者个人信用不良，而随着全社会对信用信息的关注度越来越高，一旦形成不良信用记录，将有可能寸步难行。所以银行业金融机构应全面及时向金融消费者履行告知义务，保障金融消费者的知情权。在营销产品或者提供服务时,应以通俗易懂的语言、利于接收和理解的方式，向消费者及时、全面告知相关信息，并以适当方式确保消费者已接收完整信息。同时，还应加强金融知识普及，重点关注大学生群体，不断增强大学生的金融技能，帮助大学生健康成才。大学生因社会经验不足，更应当主动加强金融知识的学习，了解金融产品和服务的相关知识，在选择或接受金融产品和服务时，应认真了解产品的基本内容和风险特点，提升自身金融风险防范意识，避免合法权益受到侵害。

案例四：

离婚后房屋纠纷不断，律师调解入户解忧

【案件简介】

原告梁某、被告张某双方于2017年底自愿解除夫妻关系，2018年3月原告提起分割夫妻共同财产诉讼。经调解，原、被告双方同意将位于青岛市市南区某处各占一半份额的房产由中介机构登记出售，房款平分。被告应从2018年4月起积极出售房产，但该房产至今未出售。故原告将其前夫张某起诉至市南区法院，请求判令被告支付房屋占有使用费。

【调解过程】

调解员接手该案并熟悉案情后，积极与双方当事人沟通，了解原、被告双方想法与诉求。前期沟通时，原告同意调解，被告张某直接拒绝调解。后经调解员与被告张某的多次沟通，了解到其拒绝调解的原因是由于离婚时内心积怨，但对原告仍残存感情。于是调解员从法律、亲情等多个角度出发，于法、于理、于情做通被告思想工作，被告最终被感化，同意调解。在与被告张某沟通时了解到其身体情况欠佳，患有严重心脏病，无法到达调解员所在律所进行调解。被告张某强烈邀请调解员去其家中调解，调解员经过的慎重考虑，最后将调解地点定于被告张某居住地附近的邮政银行内。调解时，由于前期与被告沟通良好，被告张某念其之前与原告多年夫妻感情，并共同育有孩子，同意支付房屋占有使用费，并愿意支付后续的房屋占有使用费每月1000元。之后被告张某通过银行汇款向原告梁某支付房屋占有使用费15000元，调解圆满结束。

【调解员感受】

所谓“调解”最重要的就是沟通。在案件前期沟通时，调解员必须与双方当事人及双方律师进行充分有效的沟通。不能因一方或者双方当事人拒绝调解而直接放弃。前期充分有效的沟通也有助于调解员更加详细的掌握案件内容，为后期调解做充足准备，降低调解过程中出现矛盾的几率，保证案件调解过程顺畅。调解员需制定符合法律规定、合情合理的调解方案，为每一个案件的当事人制定适合他们的方案。尤其在处理夫妻双方感情纠纷类的案件时，由于双方多是因爱生恨、互有心结，调解员与双方沟通时不仅要紧扣法律条文，更应注重将案件与感情关系挂钩，从感情角度打开对方心扉，更有助于调解工作的顺利开展。

案例五：

先行调解作示范，高效协商结四案

【案情简介】

2017年10月20日，原告张某某、傅某某、綦某某、翟某某等四人的房屋充水试压时，由被告青岛某热电公司负责安装的管件造成漏水给原告室内财产带来损失，故原告要求被告赔偿由此造成的财产损失。

【调解过程】

调解员在针对张某某个案进行调解时发现，由于张某某房屋漏水致使其楼下住户傅某某房屋受到侵害，傅某某将青岛某热电公司连同张某某一起诉至法院，要求赔偿因漏水造成的财产损失。于此同时，与上述两案类似的情况同样发生在另外两个住户身上：綦某某诉被告青岛某热电公司财产损害责任纠纷以及綦某某楼下住户翟某某诉青岛某热电公司、綦某某财产损害责任纠纷。调解过程中，调解员通过与四起案件原被告的多次沟通交流，了解到双方矛盾的焦点为赔偿金额问题。

涉案住户均认为，青岛某热电公司应将供暖开阀试压的情况提前告知住户，避免出现住户家中无人、管道漏水得不到及时有效处置的情况。由于青岛某热电公司未履行通知义务，造成的损失，应由青岛某热电公司承担。青岛某热电公司认为，其对财产损害的事实无异议，但具体金额有待进一步鉴定。

针对原被告双方矛盾的焦点问题，市南区法院人民调解委员会决定将上述四案合并处理，积极与该院承办财产损害责任纠纷的法官以及相关小区业委会、律师进行案例讨论分析，认为原被告双方对财产损害的事实无异议，具体数额应结合造成财产损害的责任比例、涉案房产房龄、装修以及建筑情况等综合考虑确定赔偿金额。

调解员根据集体讨论的意见，分别与当事人进行了多次沟通，建议当事人互谅互解，商议合适的赔偿数额并尽早履行，并以其中一案作为示范案例，拟定赔偿数额等调解方案，经过调解员的多次开导劝说，涉案当事人最终握手言和，其余三案据此分别签署了调解协议，最终上述四案均调解解决，避免了鉴定等事务造成的诉讼负担。

【调解员感受】

当调解员面对当事人利益诉求差距较大时，通过厘清案件类型、紧扣调解流程、活用要点方法、分析研判典型案例四个方面，进一步规范调解方法，优化调解流程，确保调解工作逻辑高效。

本案中，表面上看，受到侵害的仅是楼下住户，但实际因试压漏水的楼上住户，也受到了相应财产损害，若单纯考虑单个主体或个案，不利于纠纷有效地化解和彻底解决。人民调解员和审判团队在研判调解方案时，针对个案具体情况具体分析，注重原则性和灵活性相结合，将有关案件并案调解，尽量消除当事人自身利益可能会受到损害的顾虑，寻求当事人之间利益的均衡点，充分保证各方当事人维护自身利益的最大化，合法、合理、合情地促成当事人达成了调解协议，取得法律效果和社会效果有机统一的良好效果。（青报全媒体记者 戴谦 通讯员 张赛）

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