物业+养老新模式打开温情的窗
建设助老食堂、推出“7点半开窗帘”特色服务……记者探访我市物业企业试点“跨界”养老服务幕后故事
近年来，针对物业企业的政策频出，今年1月，国家有关部门联合印发《关于开展“物业服务+养老服务”试点工作的通知》，通过开展试点引导物业服务企业有针对性地提供多元化、个性化的社区居家养老服务。重点选择在城区人口密集的老旧小区、新建小区、街巷物业等不同类型的区域进行试点。早在去年9月，山东省住建厅、省民政厅曾联合下发通知，确定青岛瑞源物业有限公司、青岛恒福物业发展集团有限公司等15家物业服务企业开展居家社区养老服务试点，在经营模式、管理方式、服务内容等方面形成创新示范。近半年时间过去了，青岛“物业+养老”的模式到底推进得如何？物业公司“跨界”养老服务需要突破哪些瓶颈？政府又该如何赋能物业公司开展居家养老服务？作为其中重要一环，老年人的心声如何？对此，记者近日进行了深入全面的探访。
探访1
定期上门嘘寒问暖提供分级养老菜单
清洗空调过滤网、清洗地垫、义剪义诊、上门洗头、送菜送药……在李沧区中海国际社区一里城小区，每逢周末看看社区小广场“上新”了什么物业便民活动，已经成为不少居民的生活习惯。
“马叔，您在群里团购的大头菜和芹菜给您送来了，新鲜得很，您有什么需要再跟我们说。 ”昨天，中海物业“管家”小王像往常一样来到业主马大爷的家中，将前一天老人团购的蔬菜送上门。
“真是太感谢物业了，真是面面俱到，对我们老年人格外关照，平时买菜、买药跑个腿，真是有求必应，不但如此，还定期帮助我们磨菜刀、洗地垫、修水管、理发，真是让我们老年人倍感温暖。 ”马先生告诉记者，他今年73岁，是该小区的第一批住户，入住以来，他就感受到了小区物业对业主的用心服务，尤其是对老年人更是关怀备至，“之前小区里有一名90多岁的老人，自己在家洗澡不方便，物业管家知道后，就主动上门帮老人洗澡，后来老人子女知道后也非常感动，还特意给物业写来了感谢信。 ”马先生说，平时他和老伴两人住在该小区，孩子因为工作忙，回来的次数较少，平时物业管家都非常贴心，会定期上门嘘寒问暖，成了他们的“知心人”。
中海物业工作人员为小区老人上门理发。
“每年我们开展的服务活动数十次，而且大部分都是免费的。 ”小区物业中海物业管理有限公司青岛分公司运营管理部经理韦荣梅介绍，参与活动的居民，很多都是老年人。由此，物业将社区老人，特别是空巢独居老人纳入服务工作的重点。物业对园区孤寡空巢老人的基本情况进行详细登记，定期入户走访，及时处理这部分老人的需求。
说起“物业+养老”模式，韦经理表示，虽然中海物业目前还不是正式的试点单位，但他们一直都在探索中，“下一步我们打算培养一批具有专业护理资质的物业管家，充分利用各类物业现有资源，为社区老人提供‘更快上门、更近距离、更专业化’的养老服务。此外，我们会提供分级养老菜单，根据老人的不同年龄与需求，按月、季、年提供不同等级的打包式有偿服务。 ”韦经理说。
探访2
打造养老服务中心解决老人餐饮问题
长沙路上的长沙小区有1200多户居民，其中老年人占了多数，物业工作人员对老年人的关注格外多，“平时对一些高龄、独居老人，以及常在楼下散步、聊天的老人都有印象。如果两三天没有见到，在楼道打扫、巡视时我们会随机敲门探访。 ”负责该小区物业的青岛恒福物业工作人员告诉记者。
青岛恒福物业发展集团有限公司办公室主任唐鹏告诉记者，“自 《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》文件发布以来，我们集团领导高度重视，认真研读文件精神，通过一系列对社区居家养老服务分析和考察调研，结合企业规范发展，制定了恒福物业社区居家养老服务方案，并在条件成熟的小区试行推广，取得了良好的效果和口碑，去年入选了山东省住房和城乡建设厅、山东省民政厅确定的物业服务企业开展居家社区养老服务试点名单。”唐鹏说，入选试点名单后，集团又迅速行动，成立居家社区养老工作小组，研究制定试点方案，着力打造“以居家为基础、以社区为依托、以机构为支撑”的多位一体养老新模式，以全局视角来布局养老产业的发展，在南岛小区、嘉祥路小区、长沙小区试点“物业+养老”新型养老模式，明确社区居家养老服务对象，将孤寡贫困、空巢老人、长期患病生活不能自理的老年人、伤残老年人、烈军属老年人和高龄生活不便老年人划入服务对象。
中海物业聘请专业人士为小区老人进行养生保健。
“太好了，我们盼望的助老食堂终于快启用了，我和老伴终于不用再为做饭发愁了。 ”长沙小区居民王阿姨告诉记者，为给小区老人提供更加丰富多彩的居家社区养老服务，恒福物业长沙小区项目部利用物业用房打造的居家养老服务中心目前正在建设中。“我们在服务中心一楼开设助老餐厅，二楼还有舞蹈室、棋牌室等，社区老年人可以在餐厅吃，也可以打包带走，半失能的老年人还可以订餐，让服务人员送餐到家。”唐鹏说，助老食堂面积近百平方米，可供五六十名老人同时就餐，目前已装饰完毕，预计4月中下旬开放。
探访3
“7点半开窗帘”服务得到业主一致好评
“张阿姨早上好，近来腰腿疼的毛病好点没，可千万注意身体! ”每天早上7点半，南岛小区的物业管家林师傅都会到小区独居老人家进行巡视，发现有未开窗帘的老人，服务中心立即致电或管家登门入户拜访，第一时间了解老人的身体情况。
采访中，记者了解到，恒福物业拥有近20年的物业从业经历，为企业提供了宝贵的社区服务经验，公司在居家社区养老服务试点小区开展了“7点半开窗帘”特色服务，在提前与独居老人约定的前提下，小区物业管家在早上7点半对小区独居老人家的窗户进行巡视，第一时间了解老人的身体情况，杜绝了独居老人突发疾病或其他危险情况无人得知的隐患，得到小区老人及老人子女的一致好评。
“除此之外，我们还在南岛小区、嘉祥路小区开展为老年人送温暖活动，帮助老年人做饭、清理卫生、购买生活用品等。 ”唐鹏说，恒福物业不仅提供生活服务，两个小区还同时开展对老年人的精神服务，逢年过节和老人生日时，物业服务中心会安排专人陪独居老人过节过生日，平日陪老年人聊天、读书、散步，随时观察掌握老年人的情绪变化，让老人享受到亲情温暖。
探讨\\
物业“跨界”养老
优势在哪?难点是啥?
物业服务企业主要面向小区居民提供各种服务，既有现成的服务场所、服务队伍，也有比较完备的服务网络，还有闲置的房屋设施，对小区居民基本情况比较了解，也相对比较熟悉，具有开展养老服务的深厚基础和先天优势。“我们物业的维修工上门给老人换水龙头，只要50元。如果老人自己从外面找人换，费用会贵不少。再比如换灯管，我们只收10元，如果找其他维修工可能连上门费都不够。 ”某物业负责人周女士对记者说，物业做养老服务，可以让老人享受到低偿服务。
不过，对于物业企业来说，虽然有“跨界”的种种优势，但毕竟隔行如隔山。记者在采访中发现，许多物业企业在开展试点“物业+养老”工作时，往往都比较谨慎，更加注重提高自身的专业水平。
“成为试点单位后，我们一直在努力推进‘物业+养老’服务工作开展，此外我们也通过借力集团下属单位中的康养机构，提高自身专业能力，为以后更好更专业地服务于老年客户做足功课。 ”作为岛城的试点企业之一，青岛瑞源物业有限公司事业部有关负责人介绍，社区居家养老市场需求呈现出逐年递增的趋势，物业服务团队每天都在接触社区老人，具有天然的服务优势，未来市场空间巨大。 “但是，物业服务人员的养老服务能力相较于专业养老机构还是有一定的差距。物业服务团队目前更多的是围绕巡视探访、代购代办、家电维修、家电清洗、三餐配送、清洁助浴等业务，相信物业服务团队与专业养老团队合作，借力专业团队力量可以大大弥补养老服务方面的短板。 ”该负责人介绍。
幕后\\
物业企业转型势在必行
记者了解到，自2020年以来，物业企业就已站在转型风口，这个行业也迎来巨大的发展空间。当年11月初，青岛市住建局等七部门联合发文，明确表示鼓励物业开展房地产中介服务，支持物业服务企业做大做强；12月初，住房和城乡建设部等六部门联合发布相关政策，支持物业服务企业探索“物业服务+养老服务”模式，为物业公司提供了转型新思路。易居研究院智库中心研究总监严跃进曾表示，物业企业的转型思路涉及到3点内容，包括养老服务营收实行单独核算、支持养老服务品牌化连锁化经营、组建专业化养老服务队伍。从这3点内容看，最核心的其实是第二点，当前物业企业上市正值风口期，企业加大转型和业务创新成为关键。相关政策明确提出，支持物业企业根据自身条件，结合养老需求，成立独立的居家社区养老服务机构，实现居家社区养老服务规模化、品牌化、连锁化经营。物业企业已经取得居家社区养老服务机构营业执照的，允许其跨区域经营居家社区养老服务。后续对于一些上市的物业企业来说，跨区域收购物业项目和加大养老服务，或成为一个重要的趋势。
青岛市场还处于探索阶段
“从去年至今，物业公司上市的数量达到高峰。尤其是恒大、融创接连物业独立上市，可能吸引了很多人关注这个行业。”青岛某物业公司相关负责人表示，公司目前南方部分高端项目涉及了养老产业，但山东区域目前还在探索阶段。该负责人表示，物业企业涉足养老最大的优势就是有自己项目的服务人员，物业企业做社区居家养老相当于在物业平台上叠加增值服务，成本可以和物业管理相互分摊，因此收入来源上相当于净增加。而且现在很多小区物业管理都是管家负责制，管家对自己负责的业主非常熟悉，有利于开展服务工作；对于客户来说，对物业更有信任感，体验也会更好，特别是在安全方面更放心，有助于其开展进一步的工作。
但是从目前青岛市场实际情况来看，“物业+养老”还是呼声大，实际落地的少。某业内人士表示，现在地产项目的配套养老用房提供不了是一个关键问题，除非有政策倾斜，要求每个社区规划建设的时候有强制要求。
说法\\
青岛市物业管理部门工作人员：
科技赋能助物业提升“硬实力”
据市物业管理部门工作人员介绍，我市自去年申报“物业+养老”试点以来，积极推动申报物业开展养老服务：一是加大培训学习。组织物业企业参加“物业+养老”培训，助力物业企业提升“软实力”；二是科技赋能。通过“青岛市智慧物业管理服务平台”建设，以科技赋能的手段，助力物业企业提升“硬实力”；三是服务下沉。通过向企业讲政策、送服务，主动下沉开展服务，当好企业发展的参谋和助手。目前，申报试点的企业正在积极开展养老服务，职能部门将会进一步跟进，为企业发展做好服务，同时不断强化工作总结，共享试点经验。
青岛城市学院土木工程学院院长助理陈玉峰：
完善体系衔接 增强政府主导
陈玉峰介绍，目前居家养老与物业相衔接所遇到的问题，主要存在以下几点：一是缺乏制度保障。毕竟刚开始不久，很多制度还不够完整，在摸索中前进。二是服务设施不够完善。尽管在原有的基础上成立老年人居家养老服务站，但是难以拓展服务功能，工作机构没有达到规模。三是专业水平低，服务力量强度低。目前居家养老服务机构的专职服务人员年龄偏高，年轻人很少涉及这个领域，导致在针对老年人服务的专业知识上面很薄弱，缺乏经验。四是资金不够、服务受限。虽然上级部门针对社区居家养老服务站投入一些资金，但是资金有限，社区如果没有经济来源，难以为服务站投入更多资金，就难以展开后续发展。五是很多家庭观念落后。对于居家养老跟物业管理系统相衔接的这种管理方式，很多老年人及子女对这个概念比较模糊，有待进一步了解。
推行居家养老和物业管理系统相衔接，主要需做好以下几点：完善社区养老的相关法规，增强政府的主导作用。政府应该制定相关法律法规来面对日益严重的老龄化问题，让老年人的晚年生活得到保障，这在居家养老跟物业相结合的养老方式中有很重要的作用，更需要吸引社会各方面的物力、财力来支持这种养老服务。建立物业养老资金管理制度，保证这种养老服务的可持续发展。扩大社区养老的服务面和加大人员培训。根据每家物业企业的情况，对内部工作人员采取专业培训来提高养老服务人员的综合水平，提高物业养老服务的质量。
青岛市政协委员郭凯：
赋能物业公司开展居家养老服务
郭凯建议，建立联席会议机制以及协同推进机制，发挥政府主导作用，构建物业服务企业开展社区居家养老服务联席会议机制；青岛市有关部门出台相关政策，建立物业服务企业开展社区居家养老服务市场准入机制，对物业服务企业开办居家养老服务的，给予相关优惠、补贴政策。同时，他还建议减轻养老服务税费负担，提供日间照料、康复护理、助餐助行等服务的物业服务企业可享受小微企业、非营利性组织等优惠政策；支持物业企业参与提供医养结合服务，参与开发居家社区养老服务智能终端、应用程序等。
李沧区福临万家小区居民刘亭：
要深度了解老年人的具体需求
当前，针对老年人服务的企业并不算多，这其中存在一个很大的缺口。其实老年人的生活和心情更需要关注和关心，很多人在退休之前工作和生活是很充实的，但是在退休之后，生活的圈子就慢慢变小，慢慢地不被人关注。并不是说这些老年人没吃的、没穿的，而是缺少被人关注、被人服务。其实，老年人有足够的时间和精力，能够让自己的生活更加精彩。所以需要提供一种途径或者方式，让老年人有机会去享受更高质量的退休生活。
因此，在养老过程中，单纯追求让老年人吃饱饭是远远不够的，还需要相关的服务企业通过深入调研、了解老年人的具体需求，注重对老年人的这种服务和关怀，从餐饮健康、情感关怀等方面入手，从用户需求出发，不断扩容产品线，打造全方位、多品类服务产品体系，为老年人提供无微不至的悉心照料。（观海新闻/青岛早报记者 李彦宏）
责任编辑：郝媛媛
