青岛日报社/观海新闻10月20日讯 观海新闻记者今天从青岛市法律援助中心获悉，今年三季度，青岛“12348”法律服务专线组建了高水平服务团队，增加了两个值班律师坐席，新增公证、司法鉴定、商事仲裁等咨询服务功能，受理公众咨询量又创新高。三季度共受理公众咨询35070件，同比增长49.7%，满意度率平均达到98.3%，较好地满足了公众日益增长的公共法律服务需求，发挥了帮助群众排忧解难的重要作用和维护社会稳定的重要意义。

受理咨询的总体情况和特点

三季度市“12348”法律服务专线共受理公众来电咨询35070人次。其中七月份受理公众来电11501人次，同比增长44.9%；八月份受理11664人次，同比增长50.1%；九月份受理11905人次，同比增长54.3%。

从来电群众所在区域看，市北区、西海岸新区和市南区公众拨打专线咨询较多，分别是5985人次，5445人次和4774人次，占总量的17.1%，15.5%和13.6%。从统计数据看到，今年开始西海岸新区的咨询电话数量超过市南区，排名从第三到了第二。

从“12348”法律服务专线受理来电情况分析

可见，三季度民事类咨询27120人次，占全部咨询总数的77.3%；刑事类咨询1413人次，占全部咨询总数的4.0%； 行政类咨询811人次，占全部咨询总数的2.3%；其他方面咨询5726人次，占全部咨询16.3%。

民事类咨询分类分析：

民事类咨询共27120人次。其中：诉讼程序咨询6296人次占首位，其次是经济合同咨询5157人次和劳动合同咨询2674人次、劳动报酬咨询2517人次。

刑事类咨询分类分析：

从统计数据来看，咨询刑事实务的居多，为1130人次，占刑事类咨询的80.0%；咨询刑事诉讼程序和刑事附带民事的分别为105人次和103人次，分别占刑事类咨询的7.4%和7.3%。

行政类咨询分析分析：

咨询诉讼程序、其他行政处罚和治安处罚的较多，分别占行政类咨询的39.1%、14.8%和12.1%。

关于对公众来电热点问题的分析

1、诉讼程序类咨询增长幅度较大。从去年开始，我省开始推进网上立案、网上交费、网上退费，群众来电咨询诉讼程序的开始增加。今年上半年受疫情影响，累积案件数量较多，三季度处理案件数量和走法律途径诉讼均有大幅增加，引起咨询量同步增长。主要咨询内容有：如何进行网上立案，如何操作相关软件，应提交的基本证据有哪些，被告身份资料如何查明，诉讼时效和审限等方面的相关规定是怎样的，还有部分群众对法院终审判决不服，咨询下一步该怎么办。

2、经济合同类咨询回升。上半年的疫情使经济发展受到一定程度的影响，尤其是第三产业中餐饮、旅游、酒店、住宿等受到限制。相应地经济合同类纠纷减少，咨询量也减少。与去年同期相比，今年上半年经济合同类咨询占当季民事类咨询量的百分比从去年的20.8%减少到17.2%；第三季度数据来看，经济合同类咨询量明显回升，占比略超过去年同期。在疫情得到有效控制后，经过一段时间的调整各项经济活动正常开展，经济进入恢复性增长阶段。从统计数据也反映出第三季度各项经济活动已基本恢复正常。

据介绍，为保证热线的服务质量和效率，青岛市法律援助中心采取了多项措施。三季度，每名律师日均接话量由去年的45个增加到62个，日人均通话累计时长接近7个小时，专线受话能力接近饱和，值班律师应接不暇。一方面，增加值班律师坐席。将现有的六名值班律师增至八名，国庆节后已安排增设值班律师到位，此举进一步增强了我市法律咨询专线服务群众能力，有效减少群众拨打等待时间，提升了群众来电接通率。 另一方面，在专线律师团的基础上，根据每名律师值班考评情况，遴选组建了高水平法律服务专线团队，进一步提高了工作效率和工作质量。并推进落实了以群众满意为导向的“12348”专线律师值班考评制度，加强了规范化管理。（青岛日报/观海新闻记者 戴谦 通讯员 孙涛）

责任编辑：李婧菲