青岛日报社/观海新闻6月15日讯 “赵大爷，您门口附近的垃圾堆积问题解决了吗？”“当天就解决咯，现在干净得很！”日前，家住西海岸新区宝山镇瓦屋大庄村的村民赵学亮趁着镇社会治理中心网格员邰爱玲和环卫办工作人员王欢欢下村走访之际，向其反映：自家门口附近一连好几天都有垃圾堆积，一时间也找不到丢垃圾的人。

了解到赵学亮的诉求后，王欢欢当即向赵学亮承诺两天内一定解决。走访结束后，王欢欢立刻联系了村书记，通过调取监控找到了乱投垃圾的人，村干部上门对其进行了批评教育，并通过广播向村民们强调规范处理垃圾的重要性，从而解决了赵学亮的困扰。

据悉，宝山镇“暖心”行动以“不设置热线、不开发平台”的工作思路，每周安排一个职能部门到一个网格村与群众面对面进行沟通，直接倾听群众问题、答复群众疑问，用“未诉先办”来代替“来诉即办”。“以前处理公众投诉，都是群众通过电话反映，现在我们主动安排工作人员到各个网格村，和村民们面对面接诉，直接将问题化解在基层，群众的满意度也提升了。”宝山镇社会治理中心负责人胡文宗说道。

胡文宗表示，为保证群众诉求“听得到、接得快、办得实”，每个部门必须安排群众工作能力强、业务能力强的工作人员参加，针对群众提出的问题和诉求，能现场办理的立刻办理，无法现场办理的要在三天内给予现场回复，坚决杜绝出现“拖延办”“不愿办”等问题。

“村东头的那条生产路路面都被压坏了，啥时候能修一下啊？”网格员庄雪在小窝洛村走访入户时了解到，部分村民反映村庄东边的一条道路出现了路面损坏的现象，由于路面坑坑洼洼，一到雨天就积水，给过往村民出行造成不便。得知此事后，庄雪立刻向相关部门进行反映，相关部门连同村里第一时间联系施工队开展道路补修，为村民们解决了一个“麻烦”。

原来，按照“暖心”行动的工作要求，对于需要跨部门解决、基层网格内难以解决的重点、难点诉求，镇社会治理中心会建立问题流转通道，提交主要领导统筹协调。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。

据了解，自“暖心”行动开展以来，宝山镇共接诉136件，现场解决群众诉求128件，案件现场解决率超94%，民生投诉三天内解决率100%，“暖心”行动已然成为推动解决群众“急难愁盼”的重要力量。

“金杯银杯不如老百姓的口碑”。在为人民服务的路上，西海岸新区宝山镇以群众诉求“解决率”“满意率”“办结率”“回访率”为抓手，严格落实“即接即办、首办负责、跟踪督办、及时回访”等举措，创新开展“暖心”行动专攻民生领域投诉，持续改进工作作风，为民办实事，全面提升工作效能，帮助群众解决“急难愁盼”问题，群众满意度日益提升。（青岛日报/观海新闻记者 周亚娆 通讯员 刘苗苗）

责任编辑：刘锟锋