青岛日报社/观海新闻11月23日讯 如果说公交车是一个城市文明的窗口，那么公交驾驶员的服务就是这个窗口文明的重要展现。23日，青岛城运控股集团交运温馨巴士通达分公司发起了零投诉里程评比活动。即日起，605路、606路、608路、613路、614路、624路、644路、临1路8条线路驾驶员坚持做好服务标准化，力争车厢服务使乘客满意，从零里程开始，向零投诉冲刺。

多措并举，让优质服务成为标准

“公交车作为展示青岛文明的一个窗口，我们温馨巴士始终把品牌创建作为头等大事来抓，把‘比顾客的需求做得更好’理念融入优质服务中，让市民真真切切感受到贴心和舒适。”青岛城运控股集团交运温馨巴士总经理助理、通达分公司经理郭宝平介绍，近期，通达分公司针对营运服务质量方面存在的问题，以服务投诉为重点开展了“降投诉 提质量 通达分公司服务质量专项整治100天”活动。

据了解，通达分公司先后制定了运营服务相关规定，开展了10年零投诉老司机服务经验座谈会，并通过路检、路查等形式，结合温馨巴士特色的星级管理模式，坚持服务标准化，健全各类管理规章和考核监督机制。

向“零”冲刺，累计驾驶员优质服务里程

“这次评比活动，是指所有驾驶员从零开始，大家处在同一起跑线，比拼谁的无投诉服务里程长，真正将服务投诉清零。”据工作人员介绍，为进一步打磨车厢优质服务，通过规范的管理使规章制度内化为职工的自觉行为，通达分公司再次发起零投诉里程评比活动，使驾驶员树立荣誉观、耻辱观，争当先进不落后。

“在服务乘客中，一个微笑、一句问候、一个眼神都有可能影响服务的质量，只有从内心把乘客当朋友、当家人，才能让市民出行的心情好，达到我们的服务目的。”荣获山东省“十佳驾驶员”称号的605路驾驶员于宝刚对待乘客总是笑脸相迎，坚持文明用语，讲究语言艺术，使乘客听后感到亲切、舒心。他将自己10年无服务投诉经验总结为：五个零，即服务乘客中，要主动服务，零冷漠；平稳行车，零晕车；熟知线路，零误导；心平气和，零埋怨；以及规范行为，零纠纷。

为更好地让全体公交驾驶员力争零投诉，通达分公司借鉴于宝刚的经验，专门制作标签，张贴在公交车驾驶室内，提醒公交驾驶员严格按照五个零服务标准落实公交服务工作，使零投诉投诉里程评比真正落实到实处。（青岛日报/观海新闻记者 刘栋 通讯员 江敏）

责任编辑：孙源熙