在聚光灯凝视、放大镜审视的网络传播时代，每一个像素的故事都可能瞬间成为万众瞩目的焦点。
鱼龙混杂的网络环境，捉摸不透的传播“黑箱”，让很多基层工作人员面对网络舆情时表现出深深的焦灼感和无力感。有的甚至犯上“舆情洁癖”，容不下任何一点负面声音，产生了舆情焦虑，导致工作乱了重心、失去初心。舆情焦虑产生的根源在哪？又该如何破解？
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舆情焦虑从何而来？
舆情焦虑的产生，首先源于舆情难以把控的破坏性，有太多前车之鉴，以及堪称“血淋淋”的教训，让很多人对舆情产生了畏惧心理。
比如2021年发生在某市的“海胆”事件，网友发帖质疑“海胆蒸蛋没有海胆”等问题，掀起了一场舆论风波，不少吃瓜群众一边倒地加入谴责的行列。官方当即成立由公安、市场监管、旅游监管、综合执法等部门组成的工作组开展调查，并公开了调查进展，澄清了误解。调查报告做到了及时、客观、中肯，但舆情的破坏效应，对地区造成的负面影响，显然短期内难以消除。
其次，舆情发生之后的责任倒追，尤其是面临汹汹舆情时的“严肃处理”，起到了震慑作用，但也让相关人员背上了心理包袱，唯恐因舆情而“引火烧身”，所以稍有风吹草动，便心惊胆颤。
比如，某地出台的《关于进一步做好政务舆情工作的通知》明确支出，加强对政务舆情管理应对工作的综合评价，开展不定期检查，对处置不得力、回应不妥当、报告不及时的涉事责任部门及相关责任人员，要予以通报批评或约谈整改。客观而言，出发点是好的，压实相关部门应对舆情的责任，但实际操作中，由于舆情发展的不确定性，很难有评判处置是否得当的标准。何况很多时候，网络上情绪宣泄远远大于理性思考，还不乏一些自媒体为博眼球煽风点火，一些人试图通过舆论压力来满足自己并不合理的诉求。当然，这并非为某些地区和部门舆情处置不力开脱，不少舆情处置明显慢一拍，就该追责。但是，如此形势带来了舆情焦虑，是不争的事实。
再者，一些地方“既想要流量又怕出舆情”的矛盾心态，也加重了基层的舆情焦虑。比如，前两年多地旅游局长纷纷上演变装秀，为当地代言，本来利用网络宣传文旅的出发点是好的，但是随着关注度越来越高，质疑和反对的声音也越来越多，有网友怀疑“局长用公款拍写真”“投入产出比不高”等，本着多一事不如少一事的原则，局长们被迫淡出网络。
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如何避免舆情焦虑？
破除舆情焦虑，必须要对症下药。说到底，舆情焦虑，根在舆情。因此，消除舆情焦虑，最重要的是消除舆情产生的土壤。要直面百姓的切身利益和需求，合理合法合规地把老百姓的事办妥了、气理顺了，舆情自然就没有了。在一定程度上，这考验一个地区的社会治理能力。此外，要容得下不同声音。分清哪些是正当诉求的表达，哪些是负面舆情。对于正当诉求，要坦然处之，视为改进工作、提升服务质量的机会。对于负面舆情，该处理就处理，该澄清就澄清。
要想破除舆情焦虑，还要正确对待和认识舆情。是真的工作没到位，还是纯粹的网络炒作，应有个科学和理性的判断，别被舆情牵着鼻子走。有时候，事件之所以能冲上热搜，并不一定都是源自事件的重要性或者公共性，而是恰好符合某个平台的流量算法或者吃瓜心态；更掺杂着资本操纵、商业行为、恶意炒作。因此面对舆情要保持定力、谨慎判断，对于极端的非理性舆情，可通过法律途径还原真相。若是工作存在漏洞，就需抓紧解决问题，按照规定流程处置。
破除舆情焦虑，还要保持战略定力，不被舆情绑架。尤其在问责方面，不能为了平息舆论采取“一刀切”“一棍子打死”的过度处理，或者一出舆情就让相关工作人员“背锅”。实事求是，科学考量，奖惩分明，才能让出现舆情的部门和地区没有后顾之忧，放下包袱轻装上阵。
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学会回应舆情的正确姿势
摆脱舆情来临时的焦虑感，还要学会用专业的能力去处置舆情。
务必实事求是。舆情处置最基本的原则就是说出真相，一切试图粉饰、包庇护犊的行为，不仅不会蒙混过关，反而遭到反噬。比如去年某地的高校食堂“鼠头鸭脖”事件，校方与当地市场监管部门回应异物是“鸭脖”，然而网友并不买账，舆论进入二次发酵。视频中老鼠的牙齿、胡须赫然可见，与事实偏差过大的回应无异于对网友智商的愚弄。省级相关部门介入调查后才真相大白，而试图隐瞒真相的部门也得到严肃处理。
针对热点舆情事件，官方通报内容越翔实、细节越丰富，真相还原度就越高；与网友的疑惑匹配性越强，就越容易被接受。比如2021年2月的“货拉拉女乘客坠车死亡”事件，舆论对女孩跳车前车厢里到底发生了什么充满疑问。当地警方作出翔实通报，有针对性地回应了女孩为何突然跳车、是否有猥亵暴力行为、司机为何涉嫌过失致人死亡罪等关切，被媒体称为“高精度”的回应。
要与网友共情。舆情的源头是现实世界，但本质是一种情绪表达。因此在处置舆情时，除了传递事实，还要有感同身受的情感共鸣，让公众感受到理解和尊重。东方甄选深陷舆论旋涡时，东方小孙“摔手机”这样一个也许是不经意的动作，却让网友的不满情绪再升级。用具有人情味的语言和真诚的态度与民众沟通，才能够有效缓解对立情绪，促进共识的形成。
解决线下问题。很多涉及民生、公共安全的事件舆情发酵的声量巨大，背后的根源实际上是网友“推人及己”，代入了自身的不安感。因此在回应舆论的同时，必须同步给出切实可行的解决方案。比如，数年前发生在某地的烧烤店暴力殴打案，表面上看是个例，深层次的原因是当地社会生态黑恶化。当地在深入调查之后，挖出了这些暴徒背后的“保护伞”，可谓大快人心。事情解决好了，就是对舆情的最好回应。
舆情焦虑之所以产生，既有客观因素的推波助澜，体制机制的不健全，也在于对自身工作的不自信。将分内之事做好，学会正确认识和科学应对舆情，焦虑自然就会少。（青岛日报社/观海新闻记者 王国钰）
