酒店订房“不可取消”？

　　在互联网平台预订酒店方便快捷，但酒店制定的“预订不可取消”的规则引发诸多消费纠纷。

　　“因国庆假期计划有变，我提前十几天向商家申请退房，但遭到拒绝。”近日，河北的仇先生反映，“9月18日，我在网络上预订了青岛一家海景民宿10月2日的房间，费用430元。订房时，我并未注意到页面中的‘不可取消’条款，之后要求退房时，商家一直拒绝。”后来，仇先生多方投诉，最终要回了全部房款。

　　江苏的张女士9月22日通过某平台订了一家酒店10月3日至6日的房间，费用938元。9月25日，张女士身体突发状况，不得不取消出行计划，但酒店根据订单说明中的“30分钟内免费取消，逾期收取全部房费”的条款拒绝退款。张女士认为，酒店的订单取消规则“一刀切”，没有考虑因特殊原因取消订单的情况，对消费者来说不公平。她无奈向平台申诉，最终被商家扣除了20%的费用作为违约金。

　　很多消费者都有类似经历。在黑猫投诉平台上，有关“酒店订单不可取消”的投诉有14917条。许多消费者反映，因为行程冲突、定错时间、交通延误、生病、临时有事等原因没有入住预订酒店，却付了全额房款。

　　记者调查发现，不同酒店取消预订的条件不同。目前，大部分酒店支持预订后一定期限内可变更、取消，如支持在入住当天18点前取消；有些酒店根据不同的取消时段阶梯式扣费；有的酒店会特别设定“不可取消”房型，往往没有注明“不可抗力除外”。

　　“《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式条款等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款等含有前款所列内容的，其内容无效。”山东宪越律师事务所主任汤云青认为，酒店预订消费存在特殊性，消费者从预订到入住有时间差，能否按期入住会受到主客观因素影响。酒店的“不可取消”条款限制了消费者依法变更或解除合同的权利，剥夺了消费者的选择权和公平交易权。

　　“消费者在预订酒店时应充分了解预退订规则，尽量不选择‘不可取消’的酒店或房型，避免损失。遇到特殊原因无法如期入住的，要及时与平台、酒店沟通协商。”汤云青建议，“如果发生消费纠纷，消费者可请求消费者协会或其他调解组织调解，也可以向相关行政部门投诉，或者向法院起诉。”

　　今年8月，广东省消委会开展了在线旅游平台酒店预退订规则调查，要求携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行6大平台采取整改措施，进一步完善酒店订退房制度，维护消费者合法权益。根据要求，携程旅行、美团引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策；美团、去哪儿旅行、飞猪旅行、途牛旅游在浏览、交易页面显著提醒取消政策；携程旅行、去哪儿旅行、飞猪旅行推出退订险、无理由取消险。