青岛日报社/观海新闻12月1日讯  从设备检查到车辆消毒、从招呼问候到行李提运、从途中提醒到下车送别……今后，市民乘坐城运控股公交文旅集团所属大巴车时都能享受到这样温馨的服务。

城运控股公交文旅集团目前拥有近300辆大巴车，是同行业单体车辆最多的公司。今年11月，随着城运控股集团“展示城运新形象 温馨服务大提升”百日竞赛活动启动，在总结多年优质服务经验的基础上，城运控股公交文旅集团在借鉴同行业先进经验基础上制作了驾驶员服务规范手册。这份包含数十项服务规范的手册，把受领任务到结束运营包含的各个服务细节都囊括在内，让乘客坐大巴车也能享受到航空级的服务。

“优质服务只有更好没有最好。”青岛城运控股集团总经理助理，城运控股公交文旅集团党委书记、董事长苏磊说，为更好满足人们对优质服务的需求，驾驶员服务规范手册从工装穿着、车辆清洁消毒、设备检查是否到位、途中安全停车等各个方面都制订了详细的服务规范。手册中既有驾驶员的操作技能，也有上下车时的服务要领，从接到服务任务到结束运行，期间所有细节都包含在内，让每一位驾驶员都知道要干什么，怎么去干，更好地为乘客服务。“在制作服务规范的过程中，我们还对公司后勤保障工作进行了完善。比如，在沈阳路、高新区和胶州三个驾驶员较为集中的场站、办公地点，添置洗衣机由后勤人员兼职给驾驶员洗涤工装等。”

据了解，这份服务规范手册将作为城运控股公交文旅集团所有驾驶员的行车指南，确保大家都能按照手册内容，为乘客提供“航空级”服务。下一步，城运控股公交文旅集团将结合冬运加大考核监督力度，确保规范落实到每一名驾驶员的每一个服务细节上，通过优质服务再提升，展现城运控股文旅集团新形象。

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服务规范手册咋落实？

学生定制大巴上探究竟

每个周末，城运控股公交文旅集团都承担着近5000名初高中学生从学校到家的往返运输任务。

11月27日下午，驾驶员于峰和同事比规定的出车时间提前了一个小时，赶到了停车场。当天下午3时许，他们要赶往位于西海岸新区的青岛9中，接运该校学生返回市区。“提前一小时到岗，并不是看错了时间，而是按照服务规范，还有一大堆的准备工作需要做。”于峰说。

到了停车场，于峰和同事便开始紧张忙碌起来：手持敲皮棍绕车一圈检查车辆情况，包括胎压、制动系统等各个方面。确认无误一切准备就绪后，于峰和同事们便依次发车、自成一队，通过胶州湾大桥驶往西海岸新区。“每次都是这样，至少要留出一个小时的时间来检查车辆的状况。今年因为疫情，在清洁整理的基础上还加了消毒工作。”

“越是车少路况好的路段，越要控制好车速，作为一名大巴车司机，安全始终是最首要的任务。”前往接学生的途中，于峰作为车队头车，始终严格控制着车速。车队即将进入学校时，于峰逐渐降低了车速。“学生正值活泼爱动的年纪，车队进入校内道路，一定要将车速控制在每小时5公里左右的车速，确保安全。”在于峰的带领下，车队有序进入指定停车位置。停好车，于峰随即松开安全带，俯身拿起掩木，放在车辆后轮处，避免发生溜车事故。“无论平路还是陡坡，我们都要按照规定放置掩木，只有每次都按规范操作，才能确保安全零事故的发生。”于峰打开车辆两侧门，整理了下工装，便和同事们列队站在车前，等待着学生到来。

没多久，一些最后一节课是体育课的学生已经提前来放自己的行李。于峰见状，立即迎了上去，接过学生手中的行李箱，将其放到了行李舱内。弯腰、起身、弯腰……这样的动作，他重复了三四十次。“学生们平时住校，每次来回每人都会拎行李箱，有的箱子又大又重我拿起来都挺吃力，但听到同学们一声声谢谢，心里也是暖洋洋的。”于峰告诉观海新闻记者，每次乘车时，行李箱都由他来摆放整齐，学生们只需在一旁当“甩手掌柜”即可。

所有物品摆放完毕，关好车门、撤掉掩木，回到车上的于峰，并没有立即出发，而是向同学们讲起了注意事项。“虽然是固定乘客，每周都要乘坐，但注意事项却不能少，每次都必须提醒。”讲完，于峰又开始挨个检查学生是否系上了安全带，并查看行李架上摆放的小件行李，确保不会在中途掉落。“坐飞机空姐的服务也就这样了，于叔叔给我们提供的也是航空级服务。”学生小孙说。（青岛日报/观海新闻记者 周建亮）

责任编辑：程雪涵