近年来，智能客服已成为众多企业提升服务效率、削减成本的“标配”。然而，本该是科技赋能服务的暖心场景，却在实际使用中频频出现“智能客服不智能”“转人工难”等问题，影响了消费者的体验。
智能客服的初衷是借助先进的算法和庞大的语料库，迅速检索并匹配常见问题的答案，为企业节省大量人力成本，同时也为消费者提供24小时不间断的服务。理想很“丰满”，现实却“骨感”，在实际应用中，智能客服往往因为理解能力有限、应变能力不足而无法满足消费者的实际需求。消费者与智能客服的对话，常常陷入“鸡同鸭讲”的困境，简单的问题得不到有效解答，复杂的问题更是无从谈起。
更令消费者不满的是，智能客服成了部分企业回避人工客服的“挡箭牌”。一些企业为了降低成本，将人工客服选项隐藏起来，甚至直接取消。消费者想要绕过智能客服与人工客服直接对话，变得难上加难。甚至，售前人工客服热情似火，售后智能客服冷若冰霜，这种“变脸式服务”在消费者与企业之间筑起了一道无形的墙。
要破解“智能客服不智能”问题，需要优化智能客服技术，通过持续优化算法、扩充语料库、提升自然语言处理能力等手段，让智能客服能够更精准地理解消费者多样化、复杂化的问题，给出恰当有效的解答。同时，构建智能客服与人工客服的高效协同机制，当智能客服无法解答消费者的问题时，能“一键转接”至人工客服，确保诉求得到及时响应。
此外，相关部门应加大对智能客服的管理力度，要求企业及时整改刻意隐藏转人工通道、取消人工客服等问题，维护消费者合法权益。消费者也应积极监督，客观评价智能客服的服务质量，推动企业不断改进和提升服务。
技术的价值在于服务于人。只有以人为本，让智能系统与人工服务形成有效互补，才能让智能服务真正智能起来。
