恰逢青岛市物业管理协会成立30周年，这30年间，青岛物业从萌芽起步到规范发展，从基础服务到品质升级，背后凝聚着无数从业者的坚守与付出。解艳燕，青岛华仁物业股份有限公司董事长（以下简称“华仁物业”），作为物业行业的资深从业者，她亲历了行业的变迁与成长，也对行业的未来有着深刻的洞察与思考。

注重标准化建设与服务品质提升

“20世纪90年代，物业服务在青岛刚刚起步，我们称之为‘四保’——保洁、保绿、保修、保安。”华仁物业董事长解艳燕回忆道。那时，物业管理尚属新鲜事物，服务对象仅限于少数高端小区和商业楼宇，服务内容也以基础保障为主。“大家更多是在借鉴其他城市的经验，探索符合本地实际的服务模式。”

进入21世纪，随着《物业管理条例》等一系列法规政策的出台，行业走向规范化、专业化。“企业数量迅速增加，服务范围也从住宅拓展到写字楼、商场、公共建筑等多个领域。”解艳燕指出，这一阶段物业企业开始注重标准化建设与服务品质提升，物业管理逐渐成为城市生活中不可或缺的一环。

近年来，数字化转型为行业注入新动力。“AI、物联网等技术让物业服务从‘被动响应’转向‘主动感知’。”解艳燕举例说，智能巡检系统可实时监测设施状态，线上报修平台让业主随时提交需求，“效率提升了，业主的满意度与便捷度也明显提高。”更重要的是，物业的角色发生了深刻变化——“我们不仅是小区的服务者，更是基层治理的参与者，在消防应急、社区养老、垃圾分类等方面发挥越来越重要的作用。”

拓展服务业态 进行系统性赋能

作为土生土长的青岛物业企业，华仁物业的发展轨迹与城市同频共振。“我们从服务地产开发项目起步，逐渐拓展服务业态。”解艳燕介绍，如今华仁物业已成为雅生活集团旗下成员企业，服务范围覆盖高端住宅、商业写字楼、产业园区、旅游景区等多种类型。

“规模扩大的同时，我们更注重服务意识的强化与品质标准的提升。”解艳燕表示。2018年，华仁物业与雅生活智慧城市服务股份有限公司达成战略合作，成为雅生活控股子公司，公司在信息化建设、管理体系、人才培训等方面获得系统性赋能。“我们全面落实红色物业，以党建引领企业合规发展；依托集团科技支持，全面上线信息化系统，实现管理全程可追溯、可监督。”

在服务层面，华仁物业在传承英式管家服务传统的基础上，引入金钥匙服务体系培训，围绕“客户感知与满意”持续优化服务细节。“物业服务本质上是人与人之间的连接，我们希望通过有温度的服务，赢得业主的信任——这份信任是企业立足发展的根本支撑。”

守正创新、协同共治 满足业主多元需求

面对当前市场环境，解艳燕坦言行业竞争日趋激烈。“无论是国企平台还是上市头部企业，都在从自有项目服务转向市场化拓展。”这些企业具备品牌、资金、人才等多重优势，给本土企业带来压力，也倒逼大家不断提升核心竞争力。

在解艳燕看来，突破瓶颈的关键在于“守正创新、协同共治”。“一方面要坚守服务本质，把基础服务做精做细；另一方面要通过数字化手段降本增效，将员工从重复劳动中解放出来，更专注于情感关怀、个性化服务等高价值环节。”她提出，物业企业应构建“基础服务+增值服务”双轮驱动模式，在满足业主多元需求的同时拓宽营收渠道。

提到业委会治理与社区协同，解艳燕强调建立常态化沟通机制的重要性。“服务过程要透明化，让业主看得明白、监督得方便。”同时，物业应主动融入社区治理体系，积极参与党组织牵头的议事协商，推动形成“小事不出小区、大事协商解决”的共治格局。

展望行业前景，解艳燕表示自己有三个期待：一是期待共建更规范的市场环境。以信用评价为抓手，推动形成优胜劣汰的良性竞争格局，让优质企业脱颖而出。二是期待物业更深融入城市发展。在社区建设、城市更新、智慧城市建设中主动作为，让物业服务成为提升城市温度的重要力量。三是期待全体物业人不忘初心。

“把每一个社区打造成有温度、有活力的家园，让业主因我们的服务而感到温暖与幸福。”

三十年风雨兼程，青岛物业行业从无到有、从有到优，成为城市文明与社会治理的重要支撑。作为见证者与参与者，解艳燕的话语中透着笃定与希望：“相信在政府引导、业主支持与行业共同努力下，青岛物业的下一个三十年，一定会更加精彩。”这份坚守与展望，不仅是一家企业的心声，更是一代物业人在时代变迁中留下的深刻印记——他们以服务为笔，以社区为卷，默默书写着属于这座城市的温暖故事。