执法人员：商家承诺“不会死”即构成合同内容，未履行应承担违约责任
“下单前特意问了邮寄保鲜问题，商家承诺‘海鲜不会死’，结果收到货全变质了。”近日，市民张先生通过线上方式在市北区埠西海鲜市场一家鲍鱼专卖店购买海鲜，花费172元（含52元快递费）。因商品到货后出现死亡、变质，商家拒绝退款，张先生通过热线平台投诉至市北区市场监督管理局。从投诉到退款，整个过程在当日完成。
当日投诉当日解决 消费者获全额退款
2025年7月8日14时48分，张先生通过线上联系市北区埠西海鲜市场内的一家鲍鱼专卖店，下单购买海鲜产品。下单前，他专门就邮寄保鲜问题咨询商家，商家明确承诺“可进行邮寄，海鲜不会死”。基于此项承诺，张先生支付了172元完成购买。然而，商品送达后，张先生发现海鲜在运输过程中已出现死亡、变质情况，与商家承诺严重不符。与商家协商退款未果后，他于当日通过热线平台进行投诉。接到投诉后，浮山新区市场监管所立即启动消费纠纷快速调处机制。执法人员首先通过电话与消费者取得联系，指导其通过微信聊天记录、支付凭证、商品照片或视频等方式，固定了商家“海鲜不会死”的承诺证据、转账记录以及海鲜到货后的状态证据。同时，执法人员前往埠西海鲜市场对涉事店铺进行现场检查。在掌握基本事实后，执法人员组织双方进行线上调解。调解中，执法人员向商家明确指出，其“海鲜不会死”的承诺构成了对商品品质的明确保证，属于合同约定的重要内容。现商品在邮寄途中死亡，与承诺不符，商家未能履行保证义务，应承担违约责任。经过普法教育与耐心调解，商家认识到自身在销售承诺和商品包装运输环节存在不足，同意向消费者全额退还购货款172元，退款于调解当日完成。消费者对处理结果表示满意。
执法人员：生鲜商品不适用“七天无理由”但质量问题照样可退
“生鲜易腐商品通常不适用‘七天无理由退货’规定，但这绝不意味着消费者在商品出现质量问题时丧失维权权利。”办案执法人员表示，海鲜在收货时已死亡变质，属于商品不符合质量要求或未达到双方约定的品质标准的情形，消费者有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条等相关规定，要求经营者履行退货、更换、修理等义务。执法人员同时对商家进行了行政指导，要求其规范宣传用语，完善生鲜商品邮寄的包装与保障措施，诚信经营。
市北区市场监管局：线上购物留证据 理性维权渠道通
市北区市场监管局提醒广大线上经营者，在线上交易中，商家通过聊天工具、商品页面等作出的文字承诺（如“不会死”“包活到货”），是消费者决定是否购买的重要依据，构成了合同内容的一部分。任何承诺都将是必须履行的法定义务，生鲜类商家应选择有保障的冷链物流，采用可靠的包装技术，并对运输中可能产生的损耗风险向消费者进行充分、真实的提示，避免作出绝对化的承诺。同时，建议消费者线上购买生鲜商品时，注意保存聊天记录、支付凭证等关键信息；收货后第一时间查验商品状态，发现问题及时拍照留证。如遇消费纠纷，可通过12345热线、全国12315平台等官方渠道依法维权。
“本案从投诉到解决，时间短、效率高，充分展现了通过热线平台进行线上维权的便捷性与有效性。”浮山新区市场监管所相关负责人表示，将继续加大对网络生鲜交易的监管力度，督促商家诚信经营，切实维护消费者合法权益。
责任编辑：岳文燕
