青岛用好12345政务服务便民热线数据“富矿”，通过高频诉求分析实现“主动治理”
把“被动接单”转化为“未诉先办”
作为倾听民意的“前哨”，政务服务便民热线不仅是信息的“中转站”，更是感知基层声音、社会冷暖的“晴雨表”。
面对海量且复杂的诉求数据，如何变“被动接招”为“主动治理”，通过分析高频诉求驱动政府决策实现“未诉先办”与“源头治理”？近年来，全市各级各部门单位以12345政务服务便民热线收到的民生数据为“富矿”，让市民的“急难愁盼”成为优化政策、改进工作的“指南针”，努力探索城市精细化治理的新路径。
市北区建成较早，分布着大量的老旧楼院。长期以来，老旧楼院下水井冒溢问题一直是群众反映强烈的痛点——这些下水井遍布居民楼前屋后，数量众多，一旦堵塞，就会污水横流、臭气熏天，甚至倒灌入户，严重干扰居民日常生活。然而，由于老旧楼院多为非封闭式、无物业管理小区，又不属于市排水部门的直接管辖范围，以往只能靠社区居委会组织居民集资清疏，协调难度大、群众意见多、治理效果难以持续。
市北区通过对12345热线、政府信箱等平台的高频诉求进行系统梳理和分析发现，老旧楼院排水类投诉不仅数量大、占比高，而且重复反映率居高不下，同一处下水井往往堵塞多次、反复报修，问题的根源就在于缺乏常态化的维护力量和明确的权责机制。
基于这一判断，市北区从整合楼院排水维护队伍入手，用制度性安排回应群众痛点，从2025年底开始，一系列针对性举措陆续落地。在原有《关于进一步加强楼院专用排水设施管理的通知》基础上，市北区进一步优化调整，厘清权责、统一标准，于今年1月4日下发新版《通知》。此外，专门设立居民楼院排水疏通专线，安排专人接听受理、详细记录、跟踪督办，并建立完整处置档案，形成“一个号码、专人负责、闭环管理”，确保群众反映“事事有回应、件件有着落”。
基于高频诉求而生的机制创新，让治理效能有了质的提升。2025年11月以来，市北区通过专线受理居民楼院排水问题1405件次，完成处置1339件次，处置率达95%，数据分析、部门联动、力量整合、制度重塑形成的闭环，不仅让居民的“烦心事”落了地，更成为政府部门有力的决策参考。
过去，12345工单常常在基层“打转”，停留在“接一件、办一件”的循环里，问题虽然得到解决，但背后反映出的共性、深层次问题难以进入决策视野。将“民生痛点”转化为政策起点、服务原点，是提升群众获得感的必然要求，也是各部门的工作方向。
平度市明村镇白里河管区地势低洼，被称为“东南洼”，是重要的樱桃西红柿产区。近年来，频发的内涝让大棚受淹、庄稼被毁，群众反映强烈，2024年上半年，相关热线投诉达全镇总量的四分之一。
明村镇通过对历史数据的深度分析，绘制出“热线诉求热力图”，将模糊的感受转化为精准的治理靶点，分析发现雨季积水类诉求占比高达25.92%，并赶在雨季来临前，提前形成专题报告，筹资30余万元实施河道疏通工程，清淤拓宽河道，提升排水能力。2025年雨季，片区积水类问题实现“零投诉”。
“过去，我们更多是‘头痛医头、脚痛医脚’。有了这份‘热力图’，我们能提前看到哪里可能会‘头痛’，从而在‘发病’前就介入调理。”明村镇热线办负责人说，去年以来，针对秋收占道、冬季供暖保障、集市管理等季节性、规律性问题，热线办会同相关站所提前研判风险、制定应急预案，实现治理关口的前移，将工作模式从“群众投诉—部门响应”的被动循环转向“数据预警—主动排查—源头化解”的主动闭环。2025年，明村镇受理群众诉求同比下降58%，群众满意率、问题解决率稳定在97%以上。
听得见民声，更要读得懂民意、预判得准民需。一系列制度化、智慧化、常态化的转化机制，让“民有所呼”精准转化成为“我有所应”的科学决策，也在无形中让“你诉我应”的被动“接单”转化成了“未诉先办”的主动作为。（青岛日报/观海新闻记者 蔺君妍）
青岛日报2026年5月20日1版
责任编辑：王逸群
