“伴企服务”、“筹备期合伙人”机制……在青岛，一场场以需求为原点，以问题为导向的细微改革正在不断提高政务服务的温度与效能——
窗口服务，不只在“大堂”
办事窗口有了“复诊号”，让一项业务无需“事出多门”；工作人员走出窗口，边走边聊，在导服台到窗口短短一段路上，“聊”出群众办事新想法；项目还在运营筹备期，“合伙人”已经上门，对房产、主体、人员、设备等提供专业指导；办事窗口“搬到”历史城区现场，问题当面解答，证照当场办理……
政务服务窗口，是办事群众与政府部门打交道的“第一站”，直接关系着人民群众的获得感、满意度，也是检验作风建设成果、展现服务效能的“第一考场”。今年以来，全市各级审批服务部门将服务“小窗口”作为改革“突破口”，通过一次次发生在“窗口”却不止于“窗口”的“微改革”，不断推动服务窗口“向前一步”，不仅突破了物理空间上的界限，更在与办事群众的良性互动中延伸了服务的宽度与广度。
服务“向前一步”
●“一事一人陪伴服务”机制
办事群众办理同一业务，再次到窗口时，无需重新取号，即可由首次服务人员跟踪到底
●“服务阵地”前移至经营一线
“一类事”服务专员“下沉”街道便民服务中心，为周边商户开展增值化服务并现场问需
●“伴企服务”模式
在对普通业务和较复杂业务合理分流的基础上，变“被动等单”为“提前接单”，由专人提供一对一全程陪伴服务
●“筹备期合伙人”陪办机制
在项目筹备期就提前介入服务，围绕“高发问题”，提供专属的政策解读、流程定制等审批指导
“微改革”优化办事“小循环”
在某些复杂业务中，“上午办一半、下午换窗口”曾是不少群众办事过程中的“痛点”。虽然市民中心早已推出延时服务，工作人员“风里雨里，都在等你”，可是当办事群众回到大厅重新取号后，却有可能被随机分配到另一窗口，面对陌生的工作人员。
“能不能还找上午那位工作人员帮我办？不然上午刚沟通过的事，下午又要重新说一次。”近日，在一次“我陪群众走流程”活动中，来办理协会设立预审业务的高女士向市行政审批局工作人员提出了这份小小的“不方便”。
经过现场“陪跑”团队协调，这名群众顺利在同一窗口办理了业务。高女士的个案，“换个窗口”就能解决，但“不方便”的背后，反映出的可能是更多群众的普遍感受。“无论之前有没有过沟通，我们的窗口工作人员都会耐心细致地为市民提供服务，但更换窗口和工作人员，确实提高了办事群众的沟通成本。”市政务服务和公共资源交易中心政务服务二处处长于葵说。
医院里有“复诊号”，患者做完检查后，还可以由同一名医生看诊，办事窗口是否也可以采用这样的机制，保证服务的连续性？为此，市行政审批局建立了“一事一人陪伴服务”机制，办事群众办理同一业务，再次到窗口时，无需重新取号，即可由首次服务人员跟踪到底，提供业务辅导、帮办代办、前后台对接、补齐补正、进度查询等全流程服务。
窗口的一次“微改革”，打通了流程中的“毛细血管”，成为化解办事焦虑、提升服务效能的“良方”。于葵表示，随着“我陪群众走流程”活动的不断深入，市民中心还将坚持问题导向，从“小切口”入手，不断开展“微改革”，优化“小循环”，让办事流程更加顺畅。
变“人找窗口”为“窗口找人”
当下，政务服务窗口正从有形的窗口，变成有形窗口和无形窗口并存；从固定的窗口，变成群众的需要在哪里，窗口就服务到哪里。
市南区历史城区承载着百年老城的深厚历史底蕴，也因其独特的自然风貌和文化氛围，成为众多业态的选择。为更好服务文旅产业发展，市行政审批局充分发挥全市优化营商环境工作牵头部门作用，联合市南区推出历史城区文旅产业服务“一类事”，为经营主体提供配套服务。
5月20日至21日，市行政审批局、市南区行政审批局文旅产业“一类事”服务专员来到中山路街道便民服务中心，为上街里MALL签约商户开展增值化服务并现场问需，把“窗口”搬到了经营现场。
除了“走出去”服务，在政务服务中心，工作人员走出窗口主动问需于办事群众也已成为常态。
近日，徐女士来到李沧区政务服务中心，为她经营的李沧区云朵宠物中心办理“个转企”业务。“您不用去找窗口，过会儿窗口的工作人员会过来找您。”导服台取号后，徐女士在工作人员的引导下来到“伴企服务”专属等待区休息等待，没过多久，佩戴“伴企服务”标识的工作人员迅速赶来。
“个体工商户转型为企业，下一步可能还要扩展经营范围，需不需要今天一起把增项办上？”去往办事窗口的路上，工作人员通过平板终端了解了徐女士要办理的基本信息与业务类型，并主动“推荐”起了服务。在工作人员的提示下，徐女士选择将两项业务一并办理。
“传统政务服务以‘叫号—受理’为核心，工作人员被动等待企业上门，群众要办什么就办什么，但其中个性化诉求和办事过程中的实际困难很难得到有效关注。同时，被动抽号模式下，若靠前号段为复杂业务，还可能出现后排群众‘坐等一小时，办事一分钟’的情况。”李沧区政务服务中心工程师牛吉凯说。
在这样的背景下，“伴企服务”的新模式应运而生，李沧区政务服务中心在对普通业务和较复杂业务合理分流的基础上，变“被动等单”为“提前接单”，由专人提供一对一全程陪伴服务，将材料整理、预审、办理等环节一体化整合。同时，对大厅之外的业务范围，李沧区还设立了兜底团队，对接外部资源，解决企业办事中的“疑难杂症”，实现“进一门、找一人、办成事”。
此外，“伴企服务”还着眼于企业的全生命周期，建立起为期3年的长效陪伴机制，在服务结束后，工作人员会邀请企业加入专属微信群，配备专业团队实时响应咨询，持续支持企业发展。截至目前，“伴企服务”已累计完成服务1000余次。
人员走出窗口，服务随之延伸。从“人找窗口”到“窗口找人”，打破的是审批服务的边界，建立的是工作人员与企业相互信任的关系，也让工作人员在“几步路”的交流中更加精准地发现需求、制定办理方案。模式的转变，不仅是流程的“微调”，更反映出审批服务思路从“以审批为中心”转向“以服务对象为中心”、从“坐等上门、按章办理”转向“主动感知、量身定制”、从“按部就班走流程”升级为“带着责任解难题”的变化。
从“被动受理”到“主动陪伴”
房屋租好、设备齐备、人员到位，店铺却因不符合条件无法开业，对经营者来说，无异于晴天霹雳。
硬件合规，是店铺开展经营的“硬要求”，现实中，群众往往习惯万事俱备后再提交审批，一旦不合规，就容易出现投资完成后却无法转入实际运营的困境。
为了避免投资“打水漂”，近日，市北区行政审批局印发《市北区重点项目“筹备期合伙人”行动实施方案》，面向文旅、医疗、高危体育等社会投资较高的重点项目，针对房产、主体、人员、设备等硬性指标中的“高发问题”，提前在筹备阶段介入，提供专属的政策解读、流程定制、合规提示、要件预审等审批指导，为企业搭建起“防火墙”，避免因不满足强制要件导致无法转入实际运营或盲目整改造成的资源浪费。
在这一机制下，窗口工作人员通过“筹备期审批辅导”专属二维码，提前了解项目要件信息，与经营者缔结“合伙人”关系，建立一对一合伙人陪办机制，实行“一项目一专员一方案”，全程肩并肩帮办、一对一辅导，共同参与到筹备工作中。
今年4月，位于市北区的某健身公司分店在市北区行政审批局和教体部门的共同指导下顺利勘验并通过审批。“由于这家分店涉及游泳池，属于运营高危体育项目，提前介入，能够为企业选址提供更多专业指导。同时，针对房产材料不够规范闭环的问题，我们也对其实行了容缺受理，帮助企业早获批、早运营。”市北区行政审批局社会事务科科长王璇说。
当前，青岛正在积极打造服务重大项目“金牌团队”，全力破解项目审批堵点、难点。而“筹备期合伙人”则是在“从无到有”的基础上，着眼项目运营“从有到优”，成为企业的“经营伙伴”，推动审批服务不断向项目生命周期的两端延伸。
“后续，我们还将从前期的项目服务总结固化出‘筹备期合伙人’知识库，借助AI工具辅助审批方案更加精准匹配、智能便捷，实现‘AI+知识库’双向赋能。”王璇说。
从“窗口内”到“窗口外”，从“被动受理”到“主动陪伴”，一场场以需求为原点，以问题为导向的细微改革正在不断提高政务服务的温度与效能，让“小窗口”释放出“大能量”。未来，随着服务理念的持续深化，营商环境还将在更多“向前一步”的探索中，走出更广、更深的为民之路。（青岛日报/观海新闻记者 蔺君妍）
青岛日报2026年6月2日2版
责任编辑：吕靖雯
