近日，有市民拨打12345政务热线，投诉夜间月光过亮影响睡眠，引发网友热议。12345政务服务便民热线，一头连着政府部门，一头连着千家万户，是各地政府解民忧、纾民困的“好帮手”，也是政府与百姓之间的“连心桥”。但近年来，一些不合理诉求和情绪宣泄电话大量增加，耗费行政成本，成为12345热线开展服务时面临的一大难题。
记者调查发现，中部一个600余万人口的地级市，一年通过12345热线接到的诉求事项约110万件，事务类、问题类、咨询类工单本就居高不下，叠加不合理诉求持续增多，一线处置压力持续加大。一些基层干部坦言，不合理诉求整体占比虽小，但却需要挤占大量精力去处置，且往往都是反复投诉，需要反复处理。
走访中，该地市12345热线负责人讲述了其遇到的一个不合理诉求典型案例。当地一位居民因债务纠纷，一年打了1000多次12345热线，诉求是让政府部门给欠债者家里断电断水，逼迫欠债者腾退房屋、拿房抵债。“这是债务纠纷，应该通过司法途径解决。”这位负责人说，工作人员屡次给投诉者解释政策，并告知对方可以通过法院起诉等渠道解决问题，但是投诉者嫌走司法程序麻烦，一直拨打12345热线，“打电话成本低，一打12345，我们整套系统都得转起来，12345热线的反馈渠道比较通畅，但消耗也很大。”
群众遇到大事小情，经常会想到拨打12345求助或投诉，足见其在群众心中的地位和分量。但当不合理诉求过多，超出了12345热线的处理权限，挤占了12345热线的工作资源，必然影响其他合理诉求的办理时效，甚至还会造成恶性循环，消耗基层干部服务群众的精力。
现实工作中，常见的不合理诉求有四种类型：一是突破法律法规底线，心存侥幸拨打热线，想要法外开恩；二是处理程序倒置，已有法律判决，当事人拒不认可，想要以投诉施压；三是超出合法权利边界，提出不合理要求，通过12345热线过度维权、漫天要价；四是发泄情绪，威胁辱骂工作人员，把12345热线当成垃圾情绪“发泄桶”。
12345热线虽有“事事有回应、件件有落实”的服务准则，对于部分居民偶发的情绪失控和出现的一些不满困惑，当然也要尽力疏导、包容、解答，甚至一些地方还设立专门的心理咨询热线提供心理疏导服务。但“回应”“落实”并不等于不合理诉求也要满足，更不等于要逾越职权边界或无底线妥协退让。比如，一些人屡次恶意拨打电话、辱骂话务人员，符合公安机关立案条件的，会依法进行处罚。
可喜的是，不少地方的12345平台已经建立了不合理工单申诉机制，成为基层减负的有效措施。基层工作人员期盼这个机制继续完善、坚定落实，科学甄别诉求类型，持续减轻基层压力。
同时，既要从提质增效方面“做加法”，也要从职能定位方面“做减法”。一方面，引导涉及工单处置的各个部门进行资源倾斜，多到一线直面群众、处置问题，加强一线服务力量；另一方面，把各个部门的工作职能、服务边界梳理清晰，为接线员提供明确标准，在第一关就挡住大部分不合理诉求，避免行政资源无效消耗。
12345政务服务便民热线既非“许愿池”，也非情绪“垃圾桶”，只有对奇葩诉求大方说“不”，才能把有限资源用在解决群众急难愁盼上。在此基础上，时刻关注群众动态需求，紧跟经济社会发展节奏，不断优化完善职能定位，满足“民之所需、民之所盼”，让这条便民服务热线更好成为政府与百姓之间的“连心桥”。
责任编辑：吕靖雯
