青岛日报社/观海新闻10月10日讯 10月9日一早，市民崔先生带着锦旗来到青岛城运控股公交集团崂山巴士第一分公司。见到宫照东、关冬冬，他紧紧攥住两人的手，后怕依旧萦绕心头。
十天前那场揪心的寻人经历，让他难以忘怀：“当时联系不上女儿，全家心急如焚。多亏你们争分夺秒搜寻，孩子才平安回到我们身边。”
一面锦旗，承载着一家人沉甸甸的谢意，见证着公交岗位上朴素的温情守护。
小事见温情，一场争分夺秒的寻人救援
9月30日15:33，十几岁的小崔放学独自乘坐39路公交回家。一路思绪纷乱，等她猛然回过神，早已坐过站点。仓促下车，陌生街巷扑面而来，纵横马路与不熟悉的楼宇让她辨不清方向。越往前走内心越慌乱，女孩只能独自在街边徘徊，找不到回家的路。
秋日白昼渐短，天色慢慢变暗，街头车流渐密。迟迟等不到女儿回家，崔先生一家满心焦灼，焦虑不断蔓延。情急之下，家属拨通城运热线96650求助。巴士管家宫照东第一时间接起电话，听筒里满是家长慌乱的声音。他耐心安抚家属情绪，仔细记录女孩的样貌、衣着、乘车时间等线索，立刻启动搜寻。时间紧迫，每一分钟都弥足珍贵。宫照东马上联系值班领导关冬冬，两人紧盯监控屏幕，逐帧回看39路车载录像，仔细排查，终于锁定线索：小崔在海大站独自下车。
宫照东迅速将位置告知家属，家人立刻赶往海大周边寻找。监控核查完毕，已经下班的关冬冬依旧记挂着这件事。途经海大路口时，他留意路边行人，发现一名少女独自站在车流密集的路口，准备横穿马路，处境危险。
关冬冬安全靠边停车，快步上前。女孩神色茫然，内心慌乱无助。关冬冬轻声安抚，确认她就是失联的小崔，将她带到远离车流的安全区域，静静陪伴等候家长。不久，焦急的父母匆匆赶来，看见安然无恙的女儿，悬着的心终于放下。
管家守一线，当好市民出行的“第一联系人”
这场有惊无险的团圆，不是偶然善举，而是巴士管家为民担当的真实写照。接到求助时，宫照东接住了一个家庭的慌乱。他安抚家长、梳理线索、联动调取监控、同步位置，全程跟进闭环处置，没有丝毫推诿。在一家人手足无措之际，他以沉稳专业，成为最可靠的定心丸。
巴士管家，是市民与公交之间温情的纽带，也是群众遇困时的“第一联系人”。平日里，他们值守热线，解答线路咨询，帮乘客寻回失物，化解乘车矛盾，默默守护每一段出行路程。一旦发生乘客走失、身体不适等突发状况，管家快速牵头，联动多方岗位，打通信息壁垒，压缩处置时间，守护乘客平安。
岗位落实首问责任制，坚持接诉即办、全程跟进。市民一通求助电话，无需反复对接多个部门，管家一管到底。本次寻人事件中，这套高效模式快速锁定女孩行踪，为家属搜寻争取到宝贵时间。一通热线、一次监控排查的背后，是巴士管家日复一日的坚守，藏着朴素的为民初心。
对巴士管家而言，热线接通的不只是一通电话，更是市民托付的牵挂与信任，他们用细碎踏实的服务守护普通人的归途。
制度赋新能，构建长效守护屏障
这次暖心救援，离不开工作人员的善意，更依靠制度体系托底。自2024年推行巴士管家制度以来，崂山巴士公司打破各岗位各自为战、信息层层流转的旧模式，搭建起统一受理、跨岗联动、快速处置、闭环反馈的服务链条。
制度落地前，市民遇到紧急出行难题常常求助无门，信息传递缓慢，容易错过处置时机。巴士管家制度整合全线资源，将零散的好人好事转化为标准化、常态化的民生守护机制。服务从被动接诉转向主动守护，从单人处置升级为跨岗协同，确保每一次求助都有回应，每一处险情及时处置。
这套机制覆盖市民出行各类场景，除人员走失这类紧急事件，日常还承接失物查找、线路意见征集、出行反馈等民生小事。清晰的岗位职责、标准化流程，让公交的温暖持续在线。
平凡岗位藏大爱，制度深耕暖民心。少女平安归家的故事，是崂山巴士精细化温情服务的缩影。下一步，崂山巴士将持续打磨巴士管家服务机制，优化应急处置流程，淬炼服务本领、厚植为民情怀，以制度赋能服务，用温情守护归途，让公交服务既有力度，更有直抵人心的民生温度。（青岛日报/观海新闻记者 周建亮 通讯员 刘维昕）
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公交人夜色中暖心守护，八旬迷路老人平安回家
10月3日，岛城处处洋溢着节日的氛围。当天18时20分左右，天色已经完全暗了下来，青岛城运控股公交集团崂山巴士第五分公司4路车驾驶员刘瑞璋完成当圈运营任务后，在分公司场站门口注意到一位老人。老人独自一人，四处张望，神情中带着几分焦急和茫然，疑似迷路。
刘瑞璋没有犹豫，立即上前询问，得知老人找不到回家的路。考虑到室外天色已黑，且老人年事已高，刘瑞璋小心地将老人搀扶到运营服务中心，交给当班管家郭元荣。
在运营服务中心，郭元荣请老人坐下，仔细观察老人的状态。他发现老人神色正常，但情绪有些急躁。郭元荣一边轻声安抚，一边耐心与老人交流。经过询问，老人告诉他自己叫于正信，今年79周岁，家住错埠岭小区。由于天色已黑，他一时忘记了回家的路。郭元荣关切地问老人是否吃饭、喝水，并为老人端来一杯温水，让老人先稳定下来。同时，他迅速向辽源路派出所报警求助。
接到报警后，民警很快通过已知信息查询到老人儿子于先生的联系方式。最终管家郭元荣成功联系上了老人的儿子于先生。在等待家属到来的过程中，郭元荣一直陪伴在老人身边，陪他说话，缓解老人的焦虑情绪。
18时55分，于先生匆匆赶到错埠岭场站。看到父亲安然无恙，他悬着的心终于放了下来，连连向管家郭元荣道谢：“太感谢你们了，要不是你们细心发现，真不知道会发生什么。”随后，于先生将老人接回家。
从发现老人到家属赶到，前后不过三十多分钟。对于公交人来说，这或许只是日常工作中的一个小插曲，但对于一个家庭而言，却是莫大的安心。崂山巴士第五分公司工作人员用细心、耐心和责任心，守护了一位老人的平安，也让这个国庆假期的夜晚多了一份温暖。（青岛日报/观海新闻记者 周建亮 通讯员 牟锋源）
责任编辑：周晓
