青岛日报2021年1月27日第9版

一周说

回应百姓诉求 切忌“动作变形”

凝聚共识、畅听民意、化解民怨、改善民生，经过10个多月的“打磨”， “三我”活动已经成为青岛开门决策、民主决策、科学决策的重要“利器”。但近期通过活动的重要平台“直通12345”栏目，我们也发现，在各区市、各职能部门主动了解群众意愿、切实回应群众诉求的奋力“奔跑”之际，少数职能部门在落实回复中仍存在敷衍了事、流于形式和失去“准星”等“变形动作”，无形中影响了政府的形象和口碑。

1月11日，观海网友mZVul9在“直通12345”平台反映，城阳区棘洪滩街道锦宏东路131号中车小镇16号楼，诺安科技供热设备运行噪音严重影响居民正常休息。随后，城阳区住房城市建设管理局落实回复称，诺安科技表示已联系用户，已在供热站加装隔音设施进行降噪处理，并委托专业噪音检测单位检测噪音，结果均符合国家环保标准。1月18日，该网友再次在平台留言，称“该公司并未采取任何措施，噪音问题依旧。”

并未核实问题是否真正切实解决，相关部门就在回复里妄称已解决。这不是落实整改，这是敷衍了事。

“三我”活动中，市民提出问题是起点，部门解决问题是关键。坚持问题导向见实效，需要真正的担当。面对提问，相关职能部门要有直面问题的勇气、分析问题的智慧，更要有解决问题的作为。如果真尽力了，有些问题即使暂时没有完全解决，或解决问题的条件尚不成熟，只要说清楚群众都会理解、体谅。反之，能解决不解决、能马上解决非要拖延解决、没解决非要说已解决，都不是真正落实问题之道。因此，希望相关部门面对问题不敷衍、不虚谎、不踢“皮球”、不留“尾巴”，如此，才能真正达到“三我”活动的初衷。

首次回复敷衍了事让百姓心寒，再次回复“复制粘贴”更让人窝火。1月19日，观海网友YDiuDa在“直通12345”平台留言，反映她在市北区万达B座商务楼的“瑜伽时间”预付4500元购买了10节一对一瑜伽课程，由于对方并未完全兑现服务承诺，希望将剩余3节课费用退回。1月20日，敦化路市场监管所在回复中称，1月4日工作人员已回复来话人。

回复中使用多日前的内容，仅“粘贴”一下来应付来话人。这不是节约行政成本，这是形式主义。

记者发现，近期“直通12345”平台类似的情况还有不少。另外一位观海网友1CosEb在部门回复的帖子后留言称：“我是1月17日提交的问题，你给我回复1月5日来电！这是时空错乱了吗？”对于同一问题，网友再次投诉，一定是对此前的回复仍不满意。个中原因，可能是因为办理结果确实存在瑕疵，也可能是因来话人本身的理解问题。但相关职能部门以“复制粘贴”的方式再次回复，做法确实值得商榷。就此，一位网友坦言，落实的“新瓶”里装的依然是形式主义的“旧酒”，体现了一些职能部门对工作缺乏责任之心，对落实缺乏谨慎之心。也有不少网友建议，希望相关部门在再次回复中，能加上几句解释性的话语，说明再次答复没有变化的原因，效果会更好，市民感受会更舒服。

回复问题要瞄准“问题”本身，而非过度关注“提出问题的人”，这是解决问题的基本常识。1月21日，观海网友无语在“直通12345”平台留言，称李沧交警致电来话人，不回复具体问题，只关注来话人姓什么。问不出来，就不再继续回复了。

落实中关注的不是“问题”本身，而是“提问题的人”。这不是细致入微，而是失去“准星”！

不可否认，在某些网友留言中，或许存在信息不全面的情况，提出的问题偶尔也会夹杂非理性的因素和不恰当的表达。因此，在回复时，就更需要相关职能部门始终虚怀若谷、心如明镜、去伪存真。只有将关注点更多地聚焦在如何解决“问题”上，真正把百姓的“怨声”当成改进工作的“好声音”，以更大的胸怀和更务实的行动来化解群众怨言，才能得到市民认可、网民点赞。

站在新旧交替的时间节点上，围绕市委“项目落地年”的部署，青岛这座城市正在拼命奔跑。而奔跑的姿势里，坚持问题导向、目标导向、结果导向，推动作风整顿、担当作为都是“必选动作”。希望各职能部门能在今后落实回复百姓提问时，更快、更好、更贴心。