青岛日报社/观海新闻2月2日讯 日前，观海新闻记者从青大附院获悉，该院药学窗口不断改善医疗服务，让取药患者从以前拥挤、混乱的排队等候变成了舒适、快捷的“候取”，就医体验和满意度得到显著提升。

近日，李女士匆匆来到青大附院崂山院区就诊，等看完门诊赶到药房取药时，却发现自己忘记缴费了。此时已经到了5点半下班时间，自助缴费机已关机。正当李女士焦急万分的时候，值班药师见状关切地说：“没事儿，别着急，您可以去急诊收款处那儿人工缴费，我在这儿等着。”她焦虑的心情瞬间安定了下来。缴完费拿完药已经快6点了，李女士非常感动，第二天就拨打了12345政务热线表达感谢。

药房是大多数患者就诊流程的最后一环，药学服务的好坏直接影响到患者的就医体验。走到崂山院区门诊药房，看到的是现代化的设施设备、标准化的统一着装和人性化的服务流程。听到的是规范的服务用语、细致的用药交代。

2018年7月，青大附院崂山院区二期启用，药学服务各项软、硬件设施随之全面升级：现代化的自动发药机、人性化的语音排队等候系统、温馨的等候座椅、自助环保塑料袋取用机、敞开式的柜台服务等，药师在践行“无障碍就医”、改善医疗服务行动方面又迈出了崭新的一步。最直观的感受就是取药患者从以前拥挤、混乱的排队等候变成了舒适、快捷的“候取”，就医体验和满意度得到显著提升。

硬件设施的升级代替不了药师们人性化的服务，细微之处见真情，一个个的温馨便民小举措应运而生：取号机因为原始设计比较矮，很多患者取号时需要弯腰，甚至看不到下方出口的条码，药师们就联系后勤制作了实用、美观的加高地架；因为医保卡、一卡通采取不同的读卡方式，很多患者取号时不知道如何读卡，药师们就自己制作了演示视频嵌入到取号机，给患者以醒目、形象的提示；患者的排队凭条在窗口取药时很容易随手丢弃，影响环境美观，药师们就自费买来标准化的小筐统一收集；中草药由于自身的调剂特点，需要患者等候的时间相对长一点，为节省患者时间，草药房的药师就主动联系快递公司，对有需要的患者开展代邮寄服务；为保证窗口秩序和患者隐私，在每个取药窗口设置一米线和隔离带。

2020年，伴随着国家药品带量采购政策的落实推进，门诊药房的窗口服务也面临着极大的挑战，慢病患者惯性需求和药品供应调整之间的矛盾日益显现。和谐的医患关系依赖于良好、顺畅的沟通，针对这种情况，窗口药师们就一遍遍地耐心解释、宣传国家带量采购政策和仿制药的优势，为了保证解答规范、正确，还专门制定了《门诊药房窗口服务标准化回答》。（青岛日报/观海新闻记者 郭菁荔）

责任编辑：程雪涵