随着李沧区虎山路街道石沟社区城中村改造项目顺利复工，社区150多户回迁居民心中的石头终于落地。该项目属于石沟社区自主拆迁改造项目，项目启动后开发商由于资金链断裂而导致项目停工，此事涉及回迁居民众多且关系日后居民早日回迁问题，存在重大信访隐患。街道主要领导了解情况后抢抓先机当即介入，迅速确立工作专班跟进处置。一方面积极与涉及开发商的多个债权方协商谈判、解封土地，并指定专人跟进保障，另一方面迅速指派包社区干部带领业务人员下沉社区，针对回迁居民关切问题现场答疑解惑，同时发动党员骨干、社区热心群众包片包干分头行动，以点带面反复向涉事居民宣讲协商工作进度，群策群力跟进做好引导工作，力争与居民强化沟通消除误解，将信访隐患化解在萌芽状态，最终石沟社区安置房建设问题得以圆满解决，没有发生任何个访及群体事件。
截至目前，李沧区虎山街道推行“四群”工作法，共受理群众申请调解120件，调解成功118件，调解成功率达98.3%，减少了当事人诉累、降低了诉讼成本；有效推动化解省交信访积案14起，化解率93.3%；承办初信初访满意度件40余起，办结率100%，满意率95.5%。
矛盾化解“尊重群众” 维护群众遂民意
桃园社区居民毕某到街道反映其办理退休手续时工龄缺失问题，并联系相关媒体记者进行报道，此事在该社区及周边多个社区中引起不小波动。街道知情后化被动为主动，迅即责成包社区干部及信访业务科室与居民毕某进行对接沟通案情，详细掌握相关证据材料。因毕某反映工龄缺失问题涉及相关社保法规，政策性较强，退休手续办理又由市级部门负责，街道虽与市社保部门反复沟通对接但收效甚微。街道着眼于协调补缴保险事宜难度较大几无可能，当事人毕某切身利益受损且工龄缺失问题又亟待解决，随即转换化解工作思路，以充分尊重群众意愿，设身处地维护群众利益为原则，在征得当事人同意后协调社区通过司法途径解决争议。后经法院调解并确认，双方达成协议签订了人民调解协议书，毕某对此表示满意。
虎山路街道下辖21个社区，一个工作站，社区种类多样，人员结构复杂。其中，村改居社区以涉拆迁安置遗留问题为典型，且多数为信访积案；城市社区则多以民生问题为表现，反映在诸如物业管理、公共资源匹配、社会保障、就业安置甚至于社区活动等各个层面。
维护好老百姓切身利益是做好信访工作的基础，为了维护辖区信访稳定大局，确保实现“五个不发生”，“三个零上访”目标任务，使居民“有意见随时提、有想法尽管讲、有不满大胆说”。在合法合规合理的前提下，充分尊重居民意愿，立足群众诉求，真正做到为辖区群众去除痛点、疏通堵点、解决难点。一是街道以流程再造创新为路径，打响叫亮“从零开始无止境”政务服务品牌，通过服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务标准“零投诉”，力争服务事项百分百落实、服务群体百分百覆盖、服务对象百分百满意。二是为有效推动信访案件依法分类合理处置，街道协同司法部门在虎山花苑社区“邻里小院”创新设立巡回法庭，对街道21个社区化解纠纷进行指导并发挥审判职能，为广大群众提供专、精、细信访及法律援助调解服务，依法维护群众合法权益，以此带动提升案件化解工作向专业化、法制化看齐。
排忧解难“服务群众” 顺应群众办民事
为配合地铁1号线工程建设，青岛昌泰加油站于2016年就已启动拆迁工作，后因运营方要求异地置换不接受货币补偿导致项目停滞，因涉及多方利益，存在极大信访隐患。虎山路街道紧贴问题实际，因案施策确定了以把握“心”、突出“稳”、掌握“法”化解总体思路。首先是把握一个“心”字，知道群众想什么，不回避双方诉求。街道成立工作专班，多次单独约谈被拆迁人和运营方，深入了解各方诉求，采取三方洽谈的形式固定确定事项，有效消除当事人的思想顾虑。其次是突出一个“稳”字，着眼于稳定推进，杜绝引发安全事故。街道多方协调并适时确定具备资质的施工企业，在业内专家的专业指导下完成特种设备及房屋拆除工作。最后是掌握一个“法”字，措施方法得当，不误伤居民利益。昌泰加油站西侧围墙北端平房与芳馨园小区围墙相连，机械拆除必然会对小区围墙及护栏造成损害。街道专班工作人员主动与兴华路街道及其所属社区负责人进行对接，在有效保护居民利益的基础上，协调施工队伍清运周边生活垃圾，最终如期完成昌泰加油站拆除任务。
信访案件化解工作的根本，在于矛盾纠纷的调和，在于协商化解，必须扎实做好“办”的工作，因为“办”才是解决信访问题的核心。
虎山路街道始终秉持“合法诉求解决到位、无理诉求解释到位”的服务工作理念，从规范信访案件办理流程抓起，深入落实“四定”工作法（定人、定责、定时、定效）。根据群众反映具体问题，归口管理，分类处置，坚持首办负责制，明确信访个案牵头负责人；厘清案件办理人员的工作职责，负责处置方案的研究、协调、跟进、落实，进而压实信访案件化解的主体责任；根据问题急缓确定时间，明确工作推进的步骤节点和目标，据此拿出切实可行的解决方案，避免出现“小事拖大，大事拖炸”的不良局面；根据反馈确定成效，在确保问题能够善始善终解决的基础上，及时听取各方反馈意见，做好经验教训的总结，有力保证了信访件，尤其是初信初访件在“一次办成”的基础上“一次办好”，取得了信访事项减存控增和群众满意的双赢局面。
宣传沟通“依靠群众” 深入群众晓民情
党和政府为群众办了许多实事好事，但仍有部分群众不理解、不满意，问题就在于广大群众的心声没有收集上来，政府的惠民意图没有及时传达到群众。
为打通联系服务群众“最后一公里”，虎山路街道注重立足社区信访及法治调解平台，切实发挥基层来访调解平台“晴雨表”和“观察哨”作用。一是全方位畅通社情民意反映渠道，充分利用微信平台，开设“不忘初心、牢记使命”主题教育一号通，通过“有事来商量”社区调解小分队、业主微信群等途径广泛征集群众反映问题，同时结合创城、群众满意度测评等工作，走访入户、发放居民征求意见表、与居民代表座谈等方式现场收集意见和建议，真正有效掌控社情民意。二是在确保民情、民意、民智顺畅上达，让群众呼声传上来的同时，虎山路街道推行“常态化”领导接访机制，组织安排分管领导、包社区干部“走下去”，针对“重点领域、重点群体、重点问题、重点人员”部分信访事项较为突出的问题，实行“一案一策、一包到底”，做到化解重担大家挑、人人身上有指标，群策群力，刚柔并举攻坚积案化解。 目前，虎山路街道各包片领导、科室、社区干部、志愿者进小区、进楼栋，采取群众提、多方找、互相帮、集体议等方式，已走访社区居民14245余户，32505余人（次），共收集群众关心的物业管理、道路建设、困难群体帮扶等问题16类1684个，征集有关民生、经济、文化、综治等方面的意见和建议180余条。
寓情于理“引导群众” 凝聚群众解民忧
虎山路街道紧贴老百姓反映热点、焦点问题，实践中注重推行群众教育引导群众的工作思路，在帮助中教育，感化中引导，用老百姓听得懂的话去表达、传递党的主张，及时反馈大家关注的热点难点问题，有效缓解矛盾冲突，化解不满情绪及各类纠纷。一是为了紧跟信访化解工作需要，街道进一步夯实接访、办信、网信、督办工作流程，依托“有事来商量”治理平台社情民意分析机制，逐一评估研判风险形势，形成了用群众工作统揽信访工作的制度体系，稳扎稳打推进人民满意服务窗口建设。二是面对居民反馈事项及各类矛盾纠纷问题，街道充分发挥党建引领作用，牢牢把握“奔着问题去、盯着问题改”的问题导向，以解事破题为根本原则，组织动员社区党员骨干、热心群众、乡贤代表及各方专业力量广泛参与社区协商实践，与社区共商共建，从而找准满足居民意愿与法规要求的最大公约数。
责任编辑 刘丽娜
