青岛日报社/观海新闻3月15日讯 2021年3月，青岛市退役军人服务中心政务服务大厅被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”称号。

2019年3月18日，青岛市退役军人服务中心正式成立并组建退役军人服务保障团队，其中，女职工24人，平均年龄32岁，硕士研究生学历8人，本科学历16人。

这是一支经得起磨砺、顶得住压力、打得了胜仗的“娘子军”，她们心怀“展巾帼形象 树岗位新风”的理念，为退役军人提供便捷高效的服务保障，打造有制度、有态度、有温度、有力度的退役军人服务品牌。

“您是不是送错了？”

“不会啊，肯定没问题，地址就是你们这里。”

2019年10月，一名外卖小哥将12杯奶茶送到了青岛市退役军人服务中心政务服务大厅，收到奶茶的工作人员有点诧异。正在疑惑时，外卖小哥注意到，伴随着热腾腾的奶茶一起送来的还有一条沉甸甸的问候：“一名退伍军人敬赠，你们辛苦了。”

大家这才回忆起来，就在不久前，大学生退役士兵黄鑫在政务服务大厅办理业务时发现一些证明材料没有带齐，学校离大厅路途又比较远，如果当场办不完，他就需要请假再跑一趟，工作人员了解情况后，马上帮助他在网上完成资料收集，延时工作到晚上6点多，直到帮他把全部报到手续办理完成，整个服务过程让黄鑫十分感动，为了表达对工作人员的感谢，他便为政务服务大厅的工作人员点了一份奶茶外卖。

“工作人员帮我把没有带齐的材料补充办理好，而且到了下班时间丝毫没有懈怠，一直到我的手续全部办理完成。原本我还要再跑一趟，光路上来回就要3小时，这一下子就办好了，这里工作人员的热情服务让我们有一种回家的感觉。”黄鑫说。

“保证前来办事的退役军人不会白跑一趟”。这在青岛市退役军人服务中心政务服务大厅已成为常态。本着“最大程度方便退役军人”的工作理念，为解决服务对象“上班时间没空办事、休息时间没处办事”的困扰，政务服务大厅推行“一站式”服务模式，把退役军人报到办理时间从5个工作日缩短到30分钟以内，推行延时服务、预约服务、上门服务、跟踪服务“四项服务”，尽管加班时间变长了，但她们没有一次喊苦喊累。2019年成立至今，政务服务大厅共开展“一站式”集中报到10场，为5000余人次提供“四项服务”，满意度达到100%，真正实现让服务“多跑路”、退役军人“少跑腿”。

围绕抓业务、抓服务、抓作风，政务服务大厅常态化开展“大讨论、大学习”，学习相关政策法规，对退役军人咨询的问题整理形成每周政策问答，进行学习巩固，形成标准化政策咨询答复口径；组织“政策通一口清”知识竞赛等学习活动，强化工作人员学习政策、掌握政策和执行政策的能力水平；按照“传播好声音，展示好形象，打造好口碑”的总要求，坚持从细节抓规范，工作期间统一着装，挂牌上岗，主动亮明身份；使用标准化坐姿、站姿、引导手势、服务用语；积极开展温馨服务、微笑服务和便民服务，树立良好公共服务形象。通过一系列举措，让每一位退役军人走进服务大厅，感受到全体人员“春风拂面”的温馨服务。

新冠肺炎疫情期间，政务服务大厅全体女性工作人员坚决服从组织安排，第一时间成立“巾帼突击队”，向全体退役军人承诺“战疫不停歇、服务不打烊”。

“巾帼突击队”队员潘雪负责退役军人待遇发放，此时，她的父亲正带领7名医护人员奔赴疫情严重的湖北黄冈，母亲在医院防疫一线承担分诊工作，坚守入院第一道防线。尽管十分牵挂在湖北前线的父亲和医院一线的母亲，但潘雪一刻也没有停歇，从正月初十就坚守在工作岗位，为来办理业务的退役军人测量体温、解答问题，核算发放待遇，做好服务保障。2020年，潘雪家庭被评为青岛市抗疫“最美家庭”。

让每一位退役军人心安，就是让成千上万个军人家庭心安。为保障业务咨询需要，政务服务大厅通过线上服务，提供业务咨询、转办、转接，减少现场办理风险；为避免现场聚集，针对必要现场办理的，开展预约办理、错峰办理，量身定制办理流程和办理时间，并提供导办帮办服务，最大限度减少现场办理时间；每日严格消毒并设置安全距离提示线及防疫标语，严格推行“无接触”政务服务，让退役军人放心而来，满意而归。

站在“十四五”的新起点，青岛市退役军人服务中心全体女工作人员将继续彰显自尊、自信、自立、自强精神，让新时代“最可爱的人”感受到全社会尊崇军人的深情厚谊，继续书写“巾帼不让须眉”的退役军人服务品牌。（青岛日报/观海新闻记者 蔺君妍）

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