青岛日报2021年4月5日2版

12319热线从1999年成立至今，已累计接听处置群众诉求1850余万件，实现话务服务“零差错”——

这条热线“烫手”22年

“您好， 12319真情在线，32号话务员为您服务，请问有什么需要帮助的吗？”在市北区新凯达大厦10楼，每天这样的接线声此起彼伏。从市容环境到违法建筑，从文明养犬到园林绿化再到噪音油烟扰民，市民的一件件操心事、烦心事在这里被倾听、记录、转办，市民的心气顺了，城市也因此变得更美好。

12319热线工作人员在接线。 贾臻 摄

1999年，12319热线成立，成为全国住建系统最早开通的政务热线。22年来，12319热线经历了时代、业务范围以及人员的变迁，随着市民对城市管理的要求越来越高，城市管理越来越精细化、智能化等特点，12319热线在“变”与“不变”中不断创新发展，让这条热线一直热得“烫手”。“但是，无论时代、业务、人员怎么变化，我们一直坚守着‘为人民服务’的初心和使命不变。”12319热线服务中心主任郭晓峰告诉记者。

在郭晓峰办公室里的桌子上，常年摆着一根筷子。每天，他都会和热线的接线员们一起，咬住筷子做20分钟的微笑练习。在大家看来，接热线时虽然不是和市民面对面交流，但是在交谈时微笑的表情会让语气欢快、上扬，给打电话的市民更好的感受。“我们团队的每一个人，都时刻记着一件事，我们接听的热线，不是代表一个人，也不是这个团队，而是代表着党和政府。我们工作做得好不好，群众是否满意才是衡量标尺。”

由于热线每天受理不少投诉，有时候还会遇到市民的不理解，所以接线员承受了不少压力。在这种情况下，12319热线采取了青年理论教育课、微笑服务大练兵、唱红歌等方式，不断加强员工的政治素养，让“为人民服务”的理念真正在心里扎根发芽。现在，热线又把学党史贯穿到日常工作中，从党史中汲取力量，增强信念。

随着时代的发展以及市民对城市管理的新需求，12319热线在坚守初心的“不变”中求“变”，为市民打造方便、温馨之城——

为了更好地解决群众诉求，12319热线在全市率先建立“好差评”工作机制，全面落实回访工作机制，建立了社会调查员和社会监督员聘任机制。与此同时，针对群众反映集中、强烈的问题，12319热线的工作人员在接线之余，还会深入到现场，了解群众诉求，争取群众满意。

在科技赋能万物的今天，12319热线启用了“数字人”，将传统的手工分转办件变为智能化操作，大大提高了效率。

根据市民的需求，12319拓展了自己的服务范围，从全市挑选出资质良好的便民服务企业，一批包括开锁、投下水道的企业在12319上“入驻”，市民有需求，只要一个电话即可。

借力“问政山东”“接诉即办”“三我活动”等政民互动载体，协助青岛市城市管理局打造了“星期三问城管”特色品牌。以线台融合发展为载体，打造“青岛城管在您身边”新名片。以护航民生为载体，擦亮了12319“老”品牌。

“在为民服务的道路上没有终点，只有连续不断的新起点。我们也将以此次党史学习教育为契机，继续增强为民意识、服务意识，让12319热线持续搭建起党和政府与人民群众之间的‘连心桥’‘亲情链’，为建设开放、现代、活力、时尚的国际大都市作出新贡献！”郭晓峰说。

党组织档案

先后蝉联六届全国文明单位，荣获全国工人先锋号、模范职工之家、全国青年文明号、全国巾帼文明示范岗、全国三八红旗集体、中国十大倾听民意公共服务热线、中国最佳呼叫中心、山东省先进基层党组织、省市首批服务名牌等各级荣誉称号120余项。（青岛日报/观海新闻记者 贾臻）

责任编辑：王逸群