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12319热线从1999年成立至今,已累计接听处置群众诉求1850余万件

2021-04-05 06:44 青岛日报社/观海新闻  

青岛日报2021年4月5日2版


12319热线从1999年成立至今,已累计接听处置群众诉求1850余万件,实现话务服务“零差错”——

这条热线“烫手”22年

“您好, 12319真情在线,32号话务员为您服务,请问有什么需要帮助的吗?”在市北区新凯达大厦10楼,每天这样的接线声此起彼伏。从市容环境到违法建筑,从文明养犬到园林绿化再到噪音油烟扰民,市民的一件件操心事、烦心事在这里被倾听、记录、转办,市民的心气顺了,城市也因此变得更美好。

12319热线工作人员在接线。 贾臻 摄

1999年,12319热线成立,成为全国住建系统最早开通的政务热线。22年来,12319热线经历了时代、业务范围以及人员的变迁,随着市民对城市管理的要求越来越高,城市管理越来越精细化、智能化等特点,12319热线在“变”与“不变”中不断创新发展,让这条热线一直热得“烫手”。“但是,无论时代、业务、人员怎么变化,我们一直坚守着‘为人民服务’的初心和使命不变。”12319热线服务中心主任郭晓峰告诉记者。

在郭晓峰办公室里的桌子上,常年摆着一根筷子。每天,他都会和热线的接线员们一起,咬住筷子做20分钟的微笑练习。在大家看来,接热线时虽然不是和市民面对面交流,但是在交谈时微笑的表情会让语气欢快、上扬,给打电话的市民更好的感受。“我们团队的每一个人,都时刻记着一件事,我们接听的热线,不是代表一个人,也不是这个团队,而是代表着党和政府。我们工作做得好不好,群众是否满意才是衡量标尺。”

由于热线每天受理不少投诉,有时候还会遇到市民的不理解,所以接线员承受了不少压力。在这种情况下,12319热线采取了青年理论教育课、微笑服务大练兵、唱红歌等方式,不断加强员工的政治素养,让“为人民服务”的理念真正在心里扎根发芽。现在,热线又把学党史贯穿到日常工作中,从党史中汲取力量,增强信念。

随着时代的发展以及市民对城市管理的新需求,12319热线在坚守初心的“不变”中求“变”,为市民打造方便、温馨之城——

为了更好地解决群众诉求,12319热线在全市率先建立“好差评”工作机制,全面落实回访工作机制,建立了社会调查员和社会监督员聘任机制。与此同时,针对群众反映集中、强烈的问题,12319热线的工作人员在接线之余,还会深入到现场,了解群众诉求,争取群众满意。

在科技赋能万物的今天,12319热线启用了“数字人”,将传统的手工分转办件变为智能化操作,大大提高了效率。

根据市民的需求,12319拓展了自己的服务范围,从全市挑选出资质良好的便民服务企业,一批包括开锁、投下水道的企业在12319上“入驻”,市民有需求,只要一个电话即可。

借力“问政山东”“接诉即办”“三我活动”等政民互动载体,协助青岛市城市管理局打造了“星期三问城管”特色品牌。以线台融合发展为载体,打造“青岛城管在您身边”新名片。以护航民生为载体,擦亮了12319“老”品牌。

“在为民服务的道路上没有终点,只有连续不断的新起点。我们也将以此次党史学习教育为契机,继续增强为民意识、服务意识,让12319热线持续搭建起党和政府与人民群众之间的‘连心桥’‘亲情链’,为建设开放、现代、活力、时尚的国际大都市作出新贡献!”郭晓峰说。

党组织档案

先后蝉联六届全国文明单位,荣获全国工人先锋号、模范职工之家、全国青年文明号、全国巾帼文明示范岗、全国三八红旗集体、中国十大倾听民意公共服务热线、中国最佳呼叫中心、山东省先进基层党组织、省市首批服务名牌等各级荣誉称号120余项。(青岛日报/观海新闻记者 贾臻)

责任编辑:王逸群

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