一周说

面对百姓咨询和诉求，相关部门的“甩手式”回复、“繁复式”回复和“反讽式”回复不仅伤了百姓的心，更与服务型政府建设的方向背道而驰——

期待更实在的民声回复

城市和谐有序发展，良好的政民互动是必不可少的环节。近年来，为了提升城市治理体系和治理能力现代化水平，我市积极拓展政民互动渠道，通过多种途径倾听基层声音、了解市民关切，为他们解疑释惑、排忧解难。

作为青岛众多倾听民意的渠道之一，观海新闻客户端“直通12345”平台上线以来，也迅速成为市民、网友与相关部门、单位沟通的“热线”。面对平台上的留言，多数部门都积极回复，提出破题之道，这种真诚的态度获得了网友的认可，也拉近了政民距离。然而，也有一些工作人员在回复时，态度生硬、消极应付，不仅没有解决市民的问题，反而激化了矛盾，引来市民吐槽。

8月3日，网友“好哒好哒”在观海新闻客户端“直通12345”平台留言，咨询莱西市长岛路可否沿街摆摊及摆摊的具体时段。该区市给出回复，建议市民咨询道路所在村庄。“辖区道路管理是分内之事，部门非得让市民去找村庄咨询，这到底是方便人还是麻烦人？”面对相关部门的“甩手式”回复，网友“好哒好哒”不解。

网友DOduSw则遭遇“繁复式”回复。9月28日，他在“直通12345”平台留言，咨询居民楼外墙受损、雨水管漏水问题应如何处理？相关部门回复时，没有直接给出答案，而是通篇引用《中华人民共和国民法典》和《青岛市公共部位维修条例》内容，让他读起来一头雾水。

通过平台咨询相关问题，降低了百姓与部门的沟通门槛，提高了沟通效率。而无论是“甩手式”回复，还是“繁复式”回复，都折射出相关区市、部门对百姓服务意识的缺失，同时大大降低了沟通效率，背离了平台咨询的良好初衷。显然，面对百姓询问，少数工作人员并未充分考虑群众需求，仅以自己工作方便、简单为出发点，回复生硬，毫无实料。如此事不关己、答非所问的回复，不仅影响了部门形象，更导致市民满意度锐减。

比起“甩手式”回复和“繁复式”回复，“反讽式”回复更让市民伤心。9月27日，网友海蛎子在“直通12345”平台反映我市某社区中秋假期强制员工连续加班问题。随后，该社区上级街道回复称，近期工作繁忙，中秋节假期要求下属社区根据各自工作情况进行调休，并未强制员工每天加班，如对当前工作岗位不满意，可另谋高就。

本应是阖家团圆的中秋假期遭遇连日加班，市民心有怨气可以理解，通过网络平台向相关部门反映问题，是希望得到一个合理的答复。面对市民的不满情绪，相关部门应根据法律法规和政策做出研判，如果确实有违规行为，应及时纠正；如果没有违规行为，也应该以真诚的态度对市民存在的政策误解给予合理解释。以一句“另谋高就”的反讽式结尾来回复市民诉求，非但不能化解民怨，反而火上浇油，让矛盾进一步激化，从而影响政府形象。

事实上，早在三年前，就有外地城市因为“另谋高就”的雷人回复饱受社会质疑。此前，某市的区长信箱曾用“如果对此有不满，建议另谋高就”回复网友投诉，让舆论一片哗然。在媒体的持续追踪和网友“围观”下，该市政府网站对不当回复加以整改并公开道歉。有了这些政务回复的反面典型，相关部门本应引以为鉴，但如此重蹈覆辙，个中缘由，值得深思。

言语背后是态度，态度背后是思维。此类“反讽式”回复的背后，不仅是服务意识缺失，还有高高在上的优越。面对百姓诉求，一些部门、单位的工作人员不仅没有和人民群众坐在一条板凳上，认真解决群众的急难愁盼，反而态度轻慢、颐指气使。这样的回复，不仅引发市民反感，更与服务型政府建设的方向背道而驰。

人民城市人民建，人民城市为人民。群众满意是工作的出发点和落脚点。当前，“放管服”改革持续推进，政府职能转变不断加速，少数部门生硬回复的病症，必须要治。一方面，要加大工作人员的思想教育力度，夯实信念之基，提升修养之道，让服务市民的意识深入人心；另一方面，要健全管理考核制度，将群众满意度作为工作业绩评判的重要标准，以考核的指挥棒引导部门工作人员认真听取市民声音、温情回复市民关切。只有多措并举，才能让部门的生硬态度销声匿迹，让民声回复更实在、更温情。

青岛日报2021年10月20日8版

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青岛日报2021年10月20日9版

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责任编辑：岳文燕