青岛日报2022年3月30日6版

一周说
通过不断探索消费维权新课题、发展新格局、夯实新平台，逐渐构建起共促、共治的新型消费环境治理大格局，让百姓快乐共享的消费春天会渐行渐近——
消费维权：新课题 新格局 新平台

3月，草长莺飞。虽然疫情的阴翳还未完全散去，但春天还是如约而至。

在郁郁葱葱的春色里，正在逐渐复苏的消费无疑是最美的一抹风景，它不仅关乎经济的持续发展，更标注着普通百姓生活的幸福指数。而良好公平的消费环境，无疑是维系这幸福指数的守护者。刚刚过去的“3·15”国际消费者权益日聚焦了“共促消费公平”这一主题，显然，维权主题的变化折射了时代、经济和社会的变迁，也指向了时下消费维权的焦点。我们看到，在共促消费公平的大背景下，消费维权也正在发生着新课题、新格局、新平台的悄然嬗变。

今年“3·15”前后，市12345政务服务便民热线和观海新闻客户端“直通12345平台”的市民留言中，在食品、药品、商品房、汽车等常规消费维权问题之外，共享经济、网络购物、数字消费等新热点也走到台前。此前，一位网友留言反映多处共享充电宝存在计费不公、标识不清，并存在过度收集个人信息等问题，督促企业落实主体责任。但记者了解到，由于充电宝消费涉及的投诉问题目前很难量化和裁定，该问题最终并未得到良好的回应。

事实上，随着新经济的发展与新业态的出现，高科技、数字化不断渗透到消费领域，新产品层出不穷，而新标准尚待形成，因维权边界模糊导致的新型消费者权益纠纷案例将会越来越多，如智能共享领域的维权问题凸显、消费迭代升级带来的消费风险增加。

为适应新型消费模式，提高新经济下的调解成功率，探索更有针对性的化解机制已成为许多城市消费维权的创新突破口。比如，上海市市场监管部门走在维权前端，探索新型消费的解题模式，联合多个技术部门，在“盲盒经济”“密室逃脱”“大数据杀熟”“App默认勾选自动续费”等新型消费维权课题上加大了技术维权和手段创新的探索。显然，想要在日益翻新的消费维权新课题面前游刃有余，相关部门切不可固步自封、刻舟求剑，而是要主动顺应消费升级的新趋势，自觉地把对商品和服务监督的重心转移到网络平台、人工智能、大数据等消费新业态上来，根据新问题、新难点，与时俱进，创新思维，不断更新维权技术和手段。

消费新业态、新模式不断发展，也使得近年来消费者的维权意识不断提高，消费纠纷数量随之水涨船高，如何快速有效解决这些纠纷同样挑战巨大。记者了解到，市12345政务服务便民热线的数据显示，今年“3·15”前后市民提出的市场秩序问题环比增幅为16%，主要集中在：商品质量不达标、商家涉嫌虚假宣传、未明码标价、商品配送不及时、服务内容与宣传不符、因停业或门店易主影响消费者预付卡使用等。这些纠纷的解决，绝非一日之功、也非一部门之责，因此，构建行之有效的政府主导、社会共治的协同治理新格局势在必行。

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，整个消费链条上的每个环节都要发挥效应，正在成为社会共识。这也为在有效市场和有为政府之间建立良好的沟通桥梁，打造政府监管、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权社会共治的大治理格局提出新思路。业内专家认为，未来，不仅要深化市场监管的职责，更要充分吸收消协组织、调解组织、专业组织、行业协会等第三方参与，全面发挥新闻舆论监督和消费者作用，把消费侵权的外部成本内部化，倒逼企业自觉承担第一责任。同时，要尽快完善消费投诉公示制，保障消费者知情权、选择权，支持消费者用脚投票，用市场化的方式推动形成优胜劣汰的良性竞争机制。如此，才能创建让百姓既能“放心消费”、又能“满意消费”的良好消费环境。

在消费日益呈现网络化、数字化的背景下，缩短调解周期，减少消费纠纷调解的环节，将消费纠纷“调解”转化为“和解”，也是有效提升维权效率的抓手。据悉，各地都在积极打造ODR系统，实现消费者“一次也不用跑”就能解决消费纠纷问题的新型消费维权平台。ODR平台的益处体现在，消费者无须通过执法者，而是将纠纷直接反映给经营者，经营者服务端口前移，切实履行首问责任，处理好各类消费者诉求。

可喜的是，我市近年来在ODR系统平台建设上成绩斐然，目前入驻该平台的单位实有数量已达17348家，占全国总量的21%，在全国城市中位列第一。有了强大数字平台的有力支撑，目前我市ODR办理时限已由14天统一缩短为10天，虽然与先进城市的7天时限还有一定距离，但未来，随着不断细化平台标准、畅通平台渠道，越来越多的消费纠纷将从“调解池”转入“和解池”，消费纠纷的解决效率将会大幅提高。

伴随着和煦的暖风，春天确实来了。通过不断探索消费维权新课题、发展新格局、夯实新平台，逐渐构建起共促、共治的新型消费环境治理大格局，相信让百姓放心、安心、暖心消费的春天也会渐行渐近。