市行政审批服务大厅综合受理窗口对办事人“不说不”

能办1190项业务，年均受理、咨询业务33万余件

青岛日报社/观海新闻7月26日讯 在青岛市行政审批服务大厅二楼的电梯口，整齐地放着一本意见簿。来办事的群众经常会在此停留，写下他们来大厅办事的感受，“综合受理206窗口金纯热情周到，服务耐心，万分感谢！”“310窗口小姑娘办理业务熟练，服务态度真好，特别认真！” ……市行政审批服务局综合受理处的30多位普通窗口工作人员，每天都要早早来到大厅，提前默记一遍服务礼仪和业务知识。从晨光熹微到万家灯火，从人来人往到空无一人，他们总是最早来到大厅的一群人，同时，又是走的最晚的一群人。他们平均年龄最小，却早已成为办事人眼里的行家里手，“不说‘不’”，最简单的三个字，也成了每一名窗口人员的服务准则。

在市行政审批服务大厅综合受理窗口，全市35个单位（部门）1190项业务都可以在一个窗口办理，在给办事人带来极大便利的同时，对窗口工作人员也提出了更高的要求。1190项业务，业务领域广，专业性强，业务量大，想让办事群众在每一个综合受理窗口享受到标准化的咨询解答和收件服务，工作人员必须全面掌握所有事项的收件标准、法律依据、材料模版等收件要素。为更好地服务企业和群众，窗口人员每天除了高强度窗口服务外，还要利用午休和下班时间接受业务和礼仪培训。他们还专门建立了一位微信学习群，周末大家就在群里学习法律法规，不断提升自己专业知识和素养。综合受理窗口年均受理业务18万余件，接受业务咨询15万余次，做到了收件环节零差错，受到了企业和群众的一致好评。

去年6月到9月是巡游出租汽车集中确权的三个月，窗口业务量激增，早上不到上班时间，窗口就被出租车师傅围满了。窗口工作人员便每天早早来到工作岗位，到了下班的时间仍然要继续坚守岗位。很多时候一天下来都顾不上喝杯水，嗓子都是沙哑的。部分年龄偏大的出租车司机由于不会填表，他们主动帮着师傅们填写信息，悉心指导办事流程。像这样的集中换证在综合受理窗口时有发生，正是因为他们的耐心接待和高效服务，很多群众都自发的在留言本上写下了自己的感激之词，他们更是将这份沉甸甸的鼓励化作更好服务群众的动力。今年上半年，综合受理窗口收到表扬留言40余条，群众满意率始终100% 。

窗口服务，每当到了下班时间依然有群众在窗口等待时，延时服务成了工作常态。为了不让办事群众下午再跑一趟，窗口工作人员时常会牺牲中午吃饭时间，有时办事群众会主动说：“要不你先吃饭吧，等你吃完饭再办吧”。但工作人员总是要把工作干完，等到送走最后一名办事群众才去吃饭，办事群众都看在了眼里。“这个小嫚是真好”，一位来大厅办事的老人是这样评价他们的。正是窗口人员的辛勤敬业，才让群众办事更顺畅，更舒心。

窗口服务无小事。部分“双招双引”项目需要几个部门协调办理，工作人员便主动担任起帮办代办员的角色，积极协调项目涉及相关部门，确保项目快落地、早开工。疫情防控期间，为了让防疫类企业早日投产，他们更是主动进入企业提供上门服务，为企业复工复产贴心帮办代办。上半年，综合受理窗口提供午间、晚间延时服务278次，提供帮办代办服务1343次。 （青报全媒体记者 余博）

责任编辑：程雪涵