“双11”刚过，快递又成热门话题。这两天，一段韵达快递客服和客户的录音引起网友热议，在录音中，韵达客服竟然建议客户以后再买东西时尽量避免使用韵达快递。

视频显示，11月2日，陈女士的朋友从许昌用韵达快递给她寄了身份证，3日身份证到达郑州后一直无人配送。陈女士随后向客服投诉，但直到7日仍未解决。于是，陈女士向韵达总部询问郑州网点的情况，总部称联系不上郑州网点。9日，陈女士咨询了其他快递公司的快递员，才找到了韵达快递的网点，发现快递已堆积成山。具体原因是“两三个快递员辞职，已堆积上万件快递”。陈女士无奈之下，自己从“快递山”里扒出了自己的包裹。在随后向韵达总部客服反映时，客服人员称：“实在抱歉，今后买东西时尽量避免用韵达，我们也会对这个网点进行处罚的。”

纵观整个事件，其实并不复杂。因快递员纷纷辞职而导致快递点大批积压，这在韵达等快递公司中并非第一次出现。此次事件之所以引发关注，一方面是因为“双11”，另一方面则是因为那位客服人员的回答。“韵达客服建议尽量避免用韵达”，这一近似绕口令的背后，是用户的极端无奈以及快递行业的巨大尴尬。

对用户来说，这算是最无力的回应了。事前反映了很多遍，问题都无法解决；事后虽有一句道歉，却并无实际赔偿，也就没有基本的公道可言。

对韵达客服来说，不到万不得已，似乎也不会说这种话。有网友就说：“这是‘太实诚’呢，还是抛弃自我呢？”谁家不是抢客户，这里却苦口婆心把客户往外推。然而，仔细想想，假如区域城市的网点“人去楼空”，甚至进入“失联”状态，你让总部接电话的客服人员还能干什么？假如总部根本就失去了服务能力，你让用户还能再说什么呢？在笔者看来，对当事的那位客服人员无须苛责，这种“实诚”即便有点无厘头，也比那种不负责任的说空话“打太极”要爽快些。

这一事件背后的根源，其实还是快递行业发展过于粗放，加之很多快递点采取承包制，与总部之间关系相对松散，致使总部对承包点缺乏应有的掌控力。而且，很多快递员缺乏基本保障，人员流动性大。当这些风险叠加在一起，就会出现区域网点动辄失联，快递堆积成山的情况，无数消费者沦为受害者。

当下，我国早已是全球电商第一大国。可以说，某些快递公司已经跟不上电商行业的发展步伐。它们要么受困于企业发展，无力改进；要么一心赚钱，不愿改进。但总之都没拿消费者的权益真当一回事。而消费者面对快递公司，往往是“蚂蚁战大象”，徒唤奈何。

对于这样的快递企业，市场虽然会优胜劣汰，但相关部门也应及时介入，帮助消费者维权，让相关快递企业付出沉重代价。同时，也要引导相关快递企业转型升级，尤其是不能光挂着“巨头”的牌子，却不干巨头该干的事，拒不承担企业应尽的责任。监管该亮剑时就亮剑，千万别惯坏毛病。（青岛日报/观海新闻 评论员 王学义）

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