市政务服务热线来了处长“接线员”

青岛组织市直机关处长到民声一线听诉求解难题

青岛日报社/观海新闻讯 “您好，这里是市政务服务热线，请问有什么可以帮您？”接起电话，认真倾听，做好记录，对受理事项分类处置转办……2月4日，对于青岛市委政研室综合处处长王伟而言有些不同寻常——他没有像往常一样来到办公室，而是在12345市政务服务热线当起了接线员。

当天，他共接听了20个市民来电。“近距离聆听来自群众最真实的声音、最直接的诉求、最现实的困难，可以倒逼我们进一步转变作风，把‘群众是否满意’作为工作标准，在以后研究制定政策时更加注重贴近群众的需求。”王伟深有感触地说。

为加强机关思想作风建设，进一步提升干部组织力执行力，同时作为“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动的一个创新实践，自今年1月中旬起，青岛市委组织部、市政府办公厅政务服务热线组织开展了市直机关处级以上干部接听办理12345政务服务热线活动。目前已选派两批共80名政策水平高、业务能力强的年轻处长走进12345政务服务热线当接线员。这80名处长经过培训、演练等环节后正式上岗当接线员，每期不少于3天。

“小到家里自来水龙头冻裂、市政古力冒溢，大到城市规划、交通道路安全隐患、宅基地纠纷等，市民都愿意通过热线电话和微平台渠道反映，以期得到解决和改善，这是群众对我们的信任，也让我们感觉到了更好服务群众的压力。”青岛市委统战部非公有制经济工作处处长李军说。“接热线的过程中我了解到，有些诉求是因为目前尚不具备解决条件而没有解决，但也有一些问题，是相关部门工作人员在处置时推诿扯皮或机械性地照章办事造成的。”李军说，“通过接听热线充分感受到，必须把群众反映的问题当成自己的问题来解决，把群众投诉的事当成上级领导批办的事来落实，才能不辜负群众的期望。”

回到工作岗位后，处长们迅速将接听热线的体悟和经验充分总结、共享并推广运用到实际工作中。青岛市政府办公厅职能转变督导处处长栾珂在活动结束后，带领处内同事到12345热线开展主题党日活动，在营商环境专席全流程参与热线接听、问题转办、跟踪督办，并对接听的问题逐一建立了台账，实施“销号解决”。

据了解，下一步，青岛市委组织部将总结前两批经验，完善工作流程，逐步扩大范围，分期分批组织市直机关局级、处级干部开展“我当接线员”活动，推动机关转变工作作风，增强为民服务意识。（青岛日报/观海新闻记者 刘佳旎）

责任编辑：岳文燕