青岛日报社/观海新闻11月4日讯 日前，青岛市政府办公厅12345政务服务热线（以下简称“青岛12345热线”）被全国妇联授予2019年度“全国三八红旗集体”荣誉称号，这不仅是2019年度青岛市唯一获此殊荣的集体，也是全国12345热线系统唯一入选的单位。

成立于1989年的青岛12345热线，是全国最早成立的热线之一，其服务团队中女性占到85%，是名副其实的巾帼团队。自成立以来，12345热线在市政府办公厅领导下，认真贯彻落实市委市政府决策部署，坚持改革创新发展，逐步由最初“一部电话、一支笔、一个本子记到底”的单一服务模式成长为专业化、规范化、开放型的全市重点政民互动平台，每年为群众协调解决诉求事项数以百万计，受到社会各界广泛关注和普遍赞誉，被喻为“城市形象的名片、政务服务的窗口、政民互动的桥梁、政府施政的帮手”。今年3月5日，省委常委、市委书记王清宪走访慰问12345热线时指出：“12345热线是党和政府倾听群众心声的窗口，也是联系服务群众的重要通道，你们的声音能温暖千家万户。”

青岛12345热线成立后，不断拓展受理渠道，逐渐形成了12345一个号码对外、公众诉求一个平台受理、政务热线一体联动的全市“大热线”格局。今年以来，12345热线共受理市民来电来信340余万件，单日最高受理量达35000余件。今年3月，我市开展“三我”活动，12345热线作为受理主平台，主动冲在第一线，融合各民声倾听渠道，携手市委党校、市社科院等单位组织开展了“博士接话日”、党校学员“我当一天接话员”等一系列体悟实训特色活动，在认真倾听民声民意的同时，及时准确地向群众传递党和政府的声音，出色地充当起了社会情绪的“出气筒”“减压阀”“缓冲器”，让“爱青岛”真正发乎于心、体现于行。面对突如其来的疫情，12345热线作为典型的人员密集场所，顶着内部防控的巨大压力，毅然担负起了全市疫情举报电话职责，建立受理专席，开通心理热线，畅通网上12345受理渠道，每天24小时为市民疏导情绪、解疑释惑、排忧解难，以热线温度、速度和力度高效地回应市民咨询和诉求，用尽职尽责的实际行动，为市民在“风雨”中架起了一道希望的“彩虹”。

热线好使不好使，关键看落实。近年来，12345热线积极拓展思路，紧盯15个攻势等中心工作，在加强常规督办的同时，积极推行“接诉即办”、“一诉一码”追溯、工单直派等工作机制，组织发起了“热线为民服务攻势”“十大民生领域管理服务提升行动”，与人大、政协、纪检监察等机关以及问政青岛、行风在线、直通12345等媒体栏目加强协同监督，合力推进办理，千方百计让群众合理诉求事项得到及时有效落实。此外，12345热线还充分挖掘利用数据资源，以“数”为据辅助市委、市政府决策。去年以来，围绕15个攻势、营商环境、民生保障等方面的重点、难点、痛点、堵点问题，深挖细用热线数据，为推动经济社会发展、提升社会治理水平提供了有力参考。

成立30多年来，青岛12345热线成功打造了“12345—倾听与服务”品牌，斩获全国五一巾帼标兵岗、全国团建优品、全国十佳热线、中国“金音奖”、省三八红旗集体、省青年文明号等一大批国家和省、市级荣誉。2019年，热线大数据分析“12341”工作法入选“中国电子政务服务优秀案例”，“一条连心线，服务践党性”党建品牌荣获第二届全国党建创新成果展示“百优案例”。热线团队涌现出了省劳动模范、省爱岗敬业好榜样、感动青岛十佳人物等一大批先进典型。

青岛12345热线是一个充满朝气和活力的团队，平均年龄只有26岁。近年来，热线团队按照“半军事化+人性化”的思路，实施规范化管理，建立了党支部、团支部、工会、妇委会等党群团组织，健全了热线管理制度体系和热线文化体系，关注关心关爱热线团队每一个人，营造了团结向上、风清气正的团队环境氛围，全方位提升团队整体素质和为民服务水平。以入选“全国三八红旗集体”为新起点，青岛12345热线将沿着“目标争第一、服务品牌化、手段智能化”的路子，燃烧激情、建功青岛，为加快建设开放、现代、活力、时尚的国际大都市贡献热线力量。（青岛日报/观海新闻记者 薛华飞）

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