一周说

政府部门回复群众关切，让当事人满意是重点，绝非终点，不涉及群众隐私的政策回复须言之有物，广而告之——

政策类回复何妨“向前一步”

回应群众关切，不仅是政府部门为群众办实事的应尽之责，更是城市更新过程中精细化治理的应有之义。

观海新闻客户端“直通12345”平台开通以来，各区市、部门、单位在平台上回应群众关切不断“提挡加速”，当事人的满意度不断提升。随着平台的政策解读效应逐渐显现，许多市民喜欢来此咨询公共政策问题。然而，记者发现，平台上的相关政策类咨询信息的回复呈现两种不同的特点，一种是诚意满满，一种却惜墨如金。

此前，观海网友ZLgyL0在观海新闻客户端“直通12345”平台留言，建议我市各级教育主管部门关注初高中高个学生课桌椅不匹配的问题。市教育局在联系当事人解答疑问，虚心听取建议的基础上，在平台上发布了1038个字的“长篇”回复。

记者仔细阅读了这条回复，发现其中不仅有对国家标准的解释和对我市现状的调研，还有“建立课桌椅更换与配备长效机制”“推进课桌椅采购与学生生长规律相适应”“鼓励有条件的学校试点新式课桌椅”三条切实可行的改进方案。一条小小的回复，有调研、有内容、有改进方案，俨然是给网友们递交了一份相关工作的书面报告，足见市教育局采纳建议、解决问题的诚意。这条回复不仅让提出建议的当事人满意，更让有相同困扰的高个学生家长们受益匪浅，他们纷纷为教育主管部门解决问题的决心和方案点赞。如何有效率更有效果地回应市民关切，市教育局无疑给出了一个生动的解答。

相比之下，个别区市、部门在平台上进行政策回复时却显得有点惜墨如金。比如，此前观海网友BNT0NV在平台留言咨询：“夫妻双方都不是青岛本地户口，可以在青岛给孩子打预防针吗？”胶州市卫生健康局当时的回复是：“李哥庄卫生院预防接种负责人通过电话与该咨询人员取得联系，详细说明接种相关事宜。”

“孩子能否在青岛接种疫苗”是一个来青务工人员普遍关注的问题，记者了解到，很多留意此事的观海网友在“直通12345”平台上点开这条已回复留言，本希望能得到一些有效的资讯，但由于部门公开发布的回复过于简单，让他们乘兴而来败兴而归，难免有些遗憾。

记者回访得知，对于平台转办的这条群众咨询，胶州市卫生健康局确实给予了高效回复，当地卫生院预防接种负责人直接与当事人电话联系，不仅对相关的政策法规答疑解惑，还从实操角度，介绍了相关办理程序和注意事项。当事人表示，问题已经得到解决，对胶州市卫生健康局的回复非常满意。

回复群众关切是一道必答题，相关部门在点对点电话回复当事人时确实及时回应，有问必答。但如果能够在公共平台回复时，将口头的政策解答书面呈现出来，则无疑答好了一道“加分题”。无疑，让当事人满意是重点，却不该成为政务服务的终点。事实上，在观海新闻客户端“直通12345”平台上，经常有市民留言咨询重点项目的进度、惠民政策的落实、办理业务的流程等，对于这种群众普遍关切的问题，相关部门、单位在公共平台上只介绍过程，显然是不够的，点对点式回复，受益的只有留言的当事人，其他网民无法获得相关资讯，往往会对该问题再次留言发问。同质化的咨询与投诉一而再、再而三地出现，相关部门、单位要一一解释，疲于回复，无形中也造成了政务资源的浪费。

民有所呼，政有所应。在哪应、如何应、应什么，都考验着部门的诚意和智慧。“直通12345”平台不仅是一个为百姓解决“疑难杂症”的通道，更为各区市、各部门提供了一个政策答疑解惑的公共平台。因此，各区市、各部门在回复市民关切的公共政策问题时，何妨在点对点地电话回复当事人之后，再向前一步，学学教育部门的事无巨细、耐心解读？如此，借助平台的“广而告之”，不仅可以将简单的回复转化成一次卓有成效的政策宣讲，为更多网民答疑解惑，更能避免同一问题在同一平台上的反复咨询，从而有效节约行政成本，提升政务回复的服务效能。

每条政务回复都可以是一场有效互动、一个提升机遇。回复群众关切绝非一种单向输出，而应是政府部门与群众之间的双向奔赴。未来，希望区市、部门在回应百姓关切时以更高的格局、更宽的视野、更深的关切，切中诉求核心，耐心解答、言之有物；同时，还要积极利用好优质公共平台，让政策解答“广而告之”，“破阵出圈”。如此，才能以真诚赢得信赖，用实干树立威信，让群众从公共服务中真切感受到获得感、幸福感和安全感。

青岛日报2022年3月9日10版

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责任编辑：管佳宇