青岛日报2020年11月27日第6版
就医难、办事难、出行难、通信难甚至如厕难——
“数字鸿沟”前，老年人有些蹒跚
■曲女士不会网络约车，在路边很难拦下出租车。
■李女士身上总是装着两个手机。
■五四广场公厕需要扫码取纸。
近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求加快解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。
记者在采访中了解到，老年人面临的“数字鸿沟”在我市个别部门、机构也不同程度地存在，甚至出现了这样的现象：老人往返三次，到村委刷脸核验身份；老人不会网上预约挂号，只能清早去医院排队；老人不会使用网络约车，打车出行困难重重；通信公司信号升级，老人机被迫更换为不会操作的智能手机；甚至到公厕如厕，也必须扫码才能取纸……在智能技术、数字化服务面前，老年人的日常生活被“网”住了手脚。
●医院实行网上预约挂号，老人不会操作智能手机，只能一大早排队——
智慧医疗“难住”老年人
“我母亲72岁了，不懂怎么用手机在网上预约挂号，拨打医院的导医台服务电话求助，工作人员告诉她，不能打电话预约挂号，必须下载‘慧医App’预约挂号。”孙先生拨打本报舆论监督热线反映，母亲因为不会使用智能手机，在即墨区中医医院就诊时遭遇到另外一种“挂号难”。
“我母亲不会拼音，更不会打字，有智能机但只用来接打电话。我和姐姐都在外地工作，她有个头疼脑热，都是自己去医院看病。现在，医院升级了挂号系统，只能网上预约，这可难住了我母亲。”孙先生说，“不能电话预约挂号，我母亲不得不清早6点出发前往医院，否则，如果当天预约挂号的患者较多，就要等很长时间才能看上病。”
“医院实行预约挂号是为了更好地服务患者，为什么不能针对老年患者提供些方便？”孙先生说，对于不会使用网络的老年人来说，无论是用手机下载“慧医App”预约挂号，还是通过即墨区中医医院的微信公众号预约挂号，都是一个“不可能完成的任务”。
记者随后以家属身份拨打了即墨区中医医院导医台的咨询电话，工作人员给出了同样的答复：打电话无法预约挂号，患者必须下载“慧医App”，在网上预约挂号。
“我们医院就诊已经电子化了，收费都要扫码，老人不会也不行。”医院工作人员说，“确实无法网上预约挂号的老年人，可以现场挂号看病，但最好在早上7时30分前赶到医院，如果来晚了，医生可能要先看网上预约过的患者。”
记者了解到，今年7月，即墨区中医医院全面启用“电子健康卡”，市民通过“慧医App”申领“电子健康卡”二维码，凭借该码可以进行预约挂号、就诊、取药、结算等服务，实现一码通用。
“老人是否可以在医院使用现金支付？”记者询问。“现在基本上都是电子化了，老人来医院后的第一步是要充好钱，然后才能挂号看病。”工作人员说。
●村里成立合作社，行动不便且住市区的老人前往村委刷脸核实信息三次却无果——
人脸识别“忽悠”老年村民
“这是我第三次带母亲回村里进行人脸识别核实信息，目前还不清楚这次能否通过。老人身体不好，市区、老家多次往返，经不起这样折腾。”近日，家住西海岸新区张家楼街道河头村的李先生（化名）向本报舆论监督热线反映，家中老人入股村里的合作社，相关部门要求刷脸核实信息，然而，老人多次前往刷脸，现场提交显示成功，事后却一次次被告知信息核实没有通过。
李先生家住原胶南市区，老家是张家楼街道河头村，因老人行动不便，跟着他一起生活。11月初，李先生接到河头村工作人员的电话，通知他村里要成立一个合作社，村民可以以土地入股，让他带着母亲到村里签约登记。
“这是个好事，我立即请假开车带着老人回到了村里，工作人员输入户主的身份证号，然后刷脸核实身份信息，前后用不了几分钟。”李先生说，现场系统显示刷脸通过，他带着老人离开了河头村。
数天之后，李先生接到村委工作人员的电话，告知老人的信息没有录入成功，需要到村里再次刷脸核实信息。无奈之下，他再次向单位请假，带着老人驱车回到村里。第二次信息录入，李先生本以为大功告成，没想到，几天后再次接到信息录入失败的电话。他只好再次请假，第三次带着老人回家刷脸核实信息。
李先生说，如果现场刷脸没成功，多刷几次都没问题，但回了家再告知不成功，来回折腾就很麻烦。“除了刷脸核实信息，难道就没有其他方式吗？能不能给行动不便的老人开通其他核验信息的途径？”李先生提出质疑。
就河头村建立合作社及老人刷脸问题，记者致电张家楼街道经管站。工作人员表示，村民以土地入股合作社，必须到村里签约，由村里代理机构统一进行人脸识别登记。
●不会使用打车软件，站在路上半小时无车停靠——
网络约车“落下”老年乘客
随着手机打车软件的风靡，全新的打车模式给人们带来便捷，而许多不会使用打车软件的老年人发现，打车越来越难了。“如果遇到早晚高峰时段，站在路口半个多小时也打不上车，我周围很多老人都面临打车难。”家住南京路的曲女士说。
25日下午4时30分，记者陪同80岁的曲女士在新业广场附近的南京路打车。此时临近下班高峰期，道路上的车辆开始逐渐增多。“网约车我打不上，只能拦那些车身有统一颜色的出租车。”她告诉记者，4年前，在儿女的建议下，她将老人机换成了智能手机，勉强学会使用微信，也能刷朋友圈、视频聊天。然而，对老年人来说，学会智能手机所有功能并非易事，再进一步的网络支付、约车、点餐，学起来非常费劲。“刚学会了，转天就忘了。”她说。
站在路口的人行道边上，面对眼前的车来车往，曲女士张望着由远及近的每一辆出租车。远远看到亮着空车灯的出租车，曲阿姨就早早举起手示意停车。然而，让她失望的是，出租车并没有停车的意思，径直向远方驶去。
15分钟之后，路上车辆明显增多，亮着空车灯的出租车更少了。有些着急的曲女士蹒跚着穿过南京路，试图在相邻的辽源路上拦车。然而，10分钟内有5辆亮着空车灯的出租车从她面前经过，虽然她使劲挥手，出租车都没有停车。“别说路边不好打车，有几次在医院门口看到空车停在路边，出租车司机也会告诉我是在等网约乘客。”她说。
下午5点过后，天色将暗，曲女士仍未拦下出租车。记者拿出手机，使用网络约车功能打车。4分钟后，一辆新能源网约车停在记者和曲女士面前。
●老人机打不通电话，通信公司客服告知，更换智能手机后，号码才能继续使用——
手机信号升级“卡住”八旬老太
尽管已经不装电话卡了，80岁的市民李女士仍然要把用了多年的老人手机带在身边，并不时拿出来摸一摸。每当按住老人手机上那大大的数字键时，她的心里都格外踏实。
这部老人手机陪伴了李女士已经有七八年的时间，虽然功能单一，用起来却很方便。然而，今年10月开始，李女士发现，此前一直用得好好的手机突然开始“不顶用”了，信号时断时续，11月10日前后，更是彻底打不出去了。李女士赶忙联系了通信公司，通信公司的客服告诉她，因为企业对手机信号进行升级，李女士的老人手机不能用了，需要更换成智能手机后，手机号码才能继续使用。
这样的答复让李女士很不理解，自己就用手机拨打电话，平日里连短信都很少发，更是不需要上网，为什么要强制换成智能手机呢？不满归不满，手机还要用。李女士赶忙让孩子给选了一部智能手机，在家里学习起了使用方法。相比用习惯了的老人手机，新换的智能手机按键小，屏幕晃眼，动不动就需要连接网络更是把李女士搞得晕头转向。无奈之下，李女士先让孩子把手机上网功能给关闭了。按键改成滑屏，八旬老人一遍又一遍地练习，用了足足一个星期，李女士才掌握了智能手机电话和短信的使用方法。
同样是通信服务领域，近日有多名市民反映到联通营业厅办理业务，工作人员让用户下载联通的App扫码取号办业务，一些老年人没有智能手机，就无法办理业务。
24日，记者来到合肥路联通营业厅，向工作人员询问老年人不会用智能手机取号怎么办。前台工作人员表示，联通的所有营业厅都需要下载软件后取号，对于这种“一刀切”的政策，作为工作人员也很无奈。
●公厕扫码取纸，老年人不会手机扫码，需要找值班人员要纸——
“云纸”设备搞晕老年市民
数字化进程不断加快的当下，对“数字难民”的老年人而言，连如厕都遭遇了难题。市民李先生向本报舆论监督热线反映：五四广场的公共厕所撤销了原有的厕纸，改为手机扫码免费取厕纸，给老年人带来不便。
25日下午，记者在五四广场一处公厕看到，原有的厕纸抽取处两侧安装了“云纸”的取纸设备。设备上有“扫描二维码，免费取纸”字样。记者尝试扫码取纸，在关注了一个公众号后，大约耗时1分钟左右，设备便“吐”出了一截长约50厘米、宽9厘米的厕纸。
没有智能手机或不会使用扫码功能的老人如厕，无法扫码取厕纸怎么办？记者敲开了公共厕所管理间的房门，向现场工作人员咨询。“五四广场的公共厕所都撤销了原有的厕纸，改为手机扫码取纸。”工作人员介绍说，“没有智能手机的老年人会到管理间找我要纸，白天管理间一直有人值班，但晚上八点半以后就下班了。”
“公共厕所带有公益性质，提供厕纸的举措为市民提供了便捷。但公共厕所管理者的这一举措应该照顾到不同群体，不能忽视老年人群体的需求。厕纸是小事，但却能看出一个城市的文明理念和服务水平。”从此经过的吴先生对公厕扫码取纸，忽略老年人的做法提出质疑。
□青岛日报/观海新闻记者 邱 正
记者点评
数字社会，要速度更要温度
随着移动互联网的发展，政务服务和社会服务日趋智能化。然而，数字化时代浪潮下,老年人逐渐被边缘化，成为被遗忘的人群。
老人不会网约挂号只能排队、不会下载App无法办理业务……表面看似是技术问题，实则是社会治理精细化的问题。这道题考验着社会数字化发展进程中，保持速度的同时如何兼顾社会温度。技术不能成为边缘化老人、差别化提供服务的借口，只要有老人学不会使用或拒绝智能化应用，他们的习惯就应当得到尊重，他们的需求也应当得到满足。
构建服务型政府，建设数字化社会，应着重关注服务的有效性及人性化程度。相关部门在大力开发数字化项目、推动政务服务智能化的过程中，让习惯于使用智能手机和移动支付的年轻人享受“数字红利”的同时，更要直面“数字鸿沟”，善待数字化时代的“弱势群体”，让老年人也能够分享社会发展进步的红利。
