青岛日报2021年3月31日第8版

一周说

吐槽的边界：事实、理性和分寸

如果说，以吐槽表达自身权利是一种社会治理的进步，那么，如何正确表达这种权利，则体现了公民意识的进阶。

去年以来，在我市广泛开展的“我爱青岛·我有不满·我要说话”活动，凝聚共识、畅听民意、化解民怨、改善民生，积极欢迎市民对事关群众利益的难点、堵点和热点问题进行广泛吐槽。《青岛日报》利用多媒体平台、全方位积极参与其中，直面吐槽，动真碰硬，推动工作，服务人民，极大地推动了社会治理的现代化进程。在敞开言路、虚心倾听来自各层面吐槽的同时，我们也看到，这些吐槽最终要想真正解决问题并成为推动社会治理的动力源，除了各政府职能部门积极回应民声外，广大投诉者是否能厘清边界，有理有节有度地反映问题也至关重要。

不得不承认，在“直通12345”平台上，少数投诉者对自身权益认知不清，对事实缺乏足够辨析，或本身维权动机不纯、吐槽方法不当，逾越了维权“底线”，无形中带来了浪费社会公共资源、破坏社会治理秩序的“破窗”之忧。

理性维权是文明社会正确解决问题的基础，而尊重事实、敬畏事实，是合理维权的根本之道。因此，市民吐槽的首要“底线”，是不能背离“事实”。

不久前，一位游客在“直通12345”平台留言，反映她到崂山风景区游玩，有自称导游人员要跟随讲解，在其表示“不需要服务”之后，该导游依然一直跟随。游玩结束后，向她索要了导游费。乍听之下，这位导游确实有点“强迫消费”的意味。但记者从相关部门核实之后，发现真相却是，该市民当天在崂山客服中心与讲解员达成过服务意向，并填写了《崂山风景区讲解员旅游服务监督单》，游玩之后还在服务监督单上评价了“满意”。

在签字“满意”后，为何“反手”投诉？原因我们不得而知。但这种做法已经越过了合理吐槽的边界，背离了事实清楚的投诉底线。在“直通12345”平台上，一些吐槽确实存在偏离事实的隐忧，如因私人矛盾而举报邻居、由于自身过度敏感而夸大事实、为泄私愤而歪曲别人的行为……这些做法如果不及时叫停，不仅伤害了公民维权原则，更造成公共资源的极大浪费。因此，对待罔顾事实、情绪过激的反映，相关职能部门只有用事实说话，才能真正引导广大市民合理投诉，保障大多数人的利益。

事实明确，是正确维权的基础；而合理表达则是“维权素质”的切实体现。因此，市民吐槽的第二个“底线”，还须符合“理性”。

网友“大浪淘沙”此前在“直通12345”平台留言，反映没到停暖时间，他家里的暖气片却已经凉了。接到反映后，青岛华电热力公司马上联系了该网友，对方告知家中六组暖气片有两组不热，但无论如何都不告知详细地址，却坚决要求“所有暖气片必须热起来”。

在不告知详细地址的情况下，要求责任部门马上履行职责。如此要求，让人感觉“不可理喻”。反映问题不透露关键细节、吐槽之后拒绝配合调查、诉求满足后继续变本加厉……诸如此类行为，都已经偏离了理性维权的本意。市民有诉求无可厚非，但要保障整个投诉环节的顺利通畅，不仅取决于相关职能部门的积极整改和反馈，更建基于反映人的理性配合。只有反映人对自身要求有理性认知，并合理表达诉求时，反映人与职能部门之间才能进入良性互动，切实推动问题的解决。

遇到难题，寻求公共平台帮助，反映了市民维权意识的普遍提高。但如果在维权过程中，所提的要求“失度”“过度”，则可能“偷鸡不成蚀把米”。因此，市民吐槽的第三个“底线”，还须掌握“分寸”。

此前，曾有一位市民在“直通12345”平台留言，反映青岛移动公司每月多扣了其60元话费。可经核实，却发现该客户的手机号码曾通过电视购物平台订购了三种游戏产品的连续包月服务，并有多次观看、使用记录。该市民后来回忆称，可能是孩子订制的，但对收费依然不认可。本着让客户满意原则，青岛移动公司表示可以“话费方式”返还这些费用。但该市民却坚决要求“给予全额退钱”。

“吐槽”虽是每个市民的权利，但“槽点”能否得到公众认可，贵在有无“分寸”。孩子出于贪玩，瞒着家长自行包月玩游戏，虽然这钱花得有点冤，但作为家长，也有监管失责之过。而面对通讯公司的“退让”，市民却步步紧逼，确实有点“失度”。理性维权是每个公民应有的美德。当维权跨越“度”的边界，正义的成色也必然会打折。

任何一个文明与法治的社会里，理性都是坚实的底线。背离事实、无理维权、缺乏分寸的吐槽，揭示着少数人在看待“整体”与“局部”、“大家”与“小家”的利益时，还欠缺一定的大局意识、辩证意识和公民意识。在自身权益受到损害时，不以情绪取代事实，不以情感代替理性，不以过度超越分寸，是每一个投诉者必须坚守的吐槽底线。否则，不仅贬低了投诉者自身的尊严，一旦过度维权成为社会吐槽的习惯，必将形成一种舆情破坏力，最终伤害的是整个社会的健康运行。

守住底线，方能举事、议事和成事。